文档介绍：课程内容介绍第一部分——医院的服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪第一部分服务理念讨论(1):您感受过的什么好服务?做好服务的理由?做好服务的理由:1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值)2、服务可以形成熟悉力3、服务可以形成差异4、服务可以加深印象5、服务可以增加宣传6、服务可以促进沟通7、服务可以创造品牌讨论(2)医疗服务和医院服务是一回事吗?您觉得在目前的医院服务中,有哪些方面经常让患者感觉不好?引起患者抱怨的导火索:1、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱,象个傻瓜一样4、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因,可是医生却表现得漠不关心6、住院病人的床头灯坏了,却总是得不到修理现代医院提倡的服务理念——1、“一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院“3、“来者都是客”4、“服务无小事”5、“人人是窗口”6、“没有最好,只有更好”医院的顾客包括哪些呢?1、现实顾客和潜在顾客2、外部顾客和内部顾客第二部分服务技巧优质服务案例:例(1):开心汤姆服务标准餐厅的经营理念:1:安全(1)顾客安全(2)餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全(3)为员工提供安全的工作环境(4),清理台面垃圾。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。用餐后垃圾放人垃圾箱,达到1/2时,捣压。达到3/4时,拿出封口,提至垃圾处理站。及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾(不可让客人抬脚)、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时,使用喷壶玻璃水。,接待员在本职工作不忙情况下,应帮助服务员清理台面垃圾