文档介绍：XX公司客户意见受理办法一、目的为树立服务意识,提高服务质量,维护集团公司企业形象,完善企业管理机制,解决服务中存在的问题,特制定本办法。二、原则1•有章可循,依章行事。有专门的方案和人员来管理客户意见反馈的问题,做好各种预防,防患于未然。2•及时准确,解决问题。及时处理客户提出的意见,相关部门积极合作,迅速反应,最短时间解决落实,并向客户做出满意答复。3•服务到位,权责分明。分清客户反映问题涉及的部门和人员,明确受理问题的部门、人员的责任与权限。三、受理方式接收客户意见部门为集团公司经营管理部,值班调度24小时受理电话:XXXXo2•书面受理电子信箱:XXXX@。由集团公司经营管理部和开发部定期征求客户意见。四、客户意见受理流程(一)接收客户意见1•由集团公司24小时值班调度,接收客户意见,填写《客户意见受理登记表》,详细记录客户意见的主要内容及要求。由值班调度根据客户意见紧急程度,立即汇报当日值班领导和客户意见涉及的专业分管副总经理,同时将《客户意见受理登记表》(附表一)送达经营管理部对受理信息进行《客户意见信息统计表》(附表二)登记。由经营管理部按照客户意见涉及部门和领导批示将《客户意见受理登记表》(附表一)送达集团公司相关受理部门,由受理部门进行处置答复。(二)受理意见调查处理受理部门在一日内根据客户提出意见的具体内容,判断意见是否充分,要求是否合理。如果意见不能成立,热情耐心答复客户,取得客户的谅解。2•客户意见内容合理,参照客户的处理要求,由主管领导三个工作日内组织部门和人员拟定解决方案。3•提出处理方案后,要由受理部门主动、积极与客户取得联系,限定时间,安排专人,按期解决,并做好答复解释,取得客户理解。反馈意见得到回复后,受理部门应填写《客户意见受理登记表》,并将《客户意见受理登记表》返回集团公司经营管理部备案。五、客户回访由集团公司经营管理部一周内根据《客户意见受理登记表》所填写处理结果对客户进行回访