文档介绍：导游服务规范(1) ,更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点:地方陪同导游在导游服务中应做的工作;难点:,,案例法课时2课时教学过程一、复****导入同学们按照导游人员的业务范围,可以把导游人员分为哪几类?他们的主要业务有什么?(请同学回答)这几类导游人员具体都做那些工作?他们工作的服务标准是什么?这就是第五章所要学****的主要内容。由此导入新课二、新授第五章导游服务规范根据导游服务质量标准要求,无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程,都可分为三个阶段:准备阶段,实际接待阶段和善后总结阶段。第一节地方陪同导游服务规范地方陪同导游员的服务规范,依照工作次序先后可分为八大程序:准备工作;接站服务;人店服务;核实、商定日程;参观、游览服务;其他服务;送站服务;善后工作。运用多媒体课件,创设情景,引导学生讨论,归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作准备工作(一)业务准备1、熟悉、研究计划2、制定旅游活动日程3、落实接待事宜①落实旅游车辆②落实住房③落实用餐④与内、外勤联系⑤与全陪联系⑥了解不熟悉景点情况(抵达的前一天)(二)知识准备(三)物质准备(四)形象准备(五)心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉3、抵御各种污染和诱惑二、接站服务(一)旅游团抵达前的服务安排确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间,以免漏接2、与旅行车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实班次抵达的准确时间5、持接站标志迎候旅游团(二)旅游团抵达后的服务1、认找旅游团2、核实人数3、集中清点行李,并交接行李4、询问旅游团情况5、集合登车(三)转移过程中的服务①风光导游②风情导游③饭店介绍④宣布当地活动日程⑤分发资料1、致欢迎词2、调整时差3、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点及停车位置5、帮助旅游者下车入店服务(一)协助旅游团办理住房登记手续(二)介绍饭店设施、设备和服务项目(三)带领旅游团用好第一餐①地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点②等全体成