文档介绍：前台接待标准操作程序部门:前厅咅B分部门:前 台目录FD01 欢迎及问候客人FD02 电话预订程序FD03 小组预订的准备程序FD04 散客的C/I程序FD05 有预订客人的C/I程序FD06 常客的登记入住程序FD07 客人问询服务FD08 换房的程序FD09 留言的处理FD10 失物招领程序FD11 房卡的授权规程FD12 处理客人等待房间的程序FD13 保密服务操作程序FD14 保险箱的使用程序FD15 信用卡接收程序FD16 押金收取程序FD17 返押金结账程序FD18 信用卡结账程序FD19 转账程序FD20 现金结账程序FD21 挂账程序FD22 团队结账前的准备工作FD23 团队结账程序FD24 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD25 电脑出现故障时的操作程序FD26 减帐程序FD27 问候及欢迎VIP客人FD28 陪同及VIP客人的登记入住FD29 客人投诉的处理FD30 处理旅行社订房凭证FD31 续住程序FD32 处理客人延迟退房要求FD33 如何交接班FD34 团队入住程序前台接待标准操作程序部门:前厅部岗位:前台接待职位::欢迎及问候客人(第1页,共1页)所需设备:电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标准用语问候当客人走向接待台时,在客人距为使酒店给客人留下深刻的印象,客人离接待台至少三米处,向其问候并使客人感到其在酒店内的重要示意,并说“早上好/下午好/晚上性,以其姓名相称可以提高客人的好,先生/女士。”(如果知道客人自豪感,令客人感到宾至如归。姓名时,称呼XX先生/女士。)与客人保持目光接触,真诚微笑。以示你在真诚的等待为客人服务。(微笑标准参照礼仪培训内容 )以标准专注的身体姿态立正站良好的身体姿态,表明我们的修养直。(站姿标准参照礼仪培训内及自信,体现出我们的温良谦恭和容)对客人的尊重倍至。向客人表示欢迎用语:“欢迎光临三亚亿源轩宇大礼貌地称呼客人姓名,使客人有归酒店。”属感,令客人愉悦。如果是回头客,应说“XX先生/女士,欢迎再次光临欢迎光临三为客人提供帮助或亚亿源轩宇大酒店。”从电脑系统或客人的证件等途径中服务尽可能获取客人的相关信息,令客识别客人的姓名,并询问客人:人感受到我们的专业、友好及礼貌。“我可以帮助您吗?”如果需要客人等用礼貌、专业的用语表示我们的服待,应告知客人并务,并对客人的耐心等待表示感谢,向客人道歉根据客人的需求提供服务,如需以关注客人的感受。客人等待,应告知客人“请您稍等,我马上为您办理。 结束后向了解客人是否还有客人致歉“对不起,让您久等了。”向客人表示我们的关心与体贴,确其他需求保服务的完整性。向客人问询:“XX先生/女士,您还有什么需要我帮助的吗?”如果客人没有其他需求,此项程序结束,向客人致谢后进行其他的工作内容。制订人:批准人:职位:签字/日期: 职位:签字/日期:前台接待标准操作程序部门:前厅部岗位:前台接待 职位:前台接待员编号:02工作职责: 电话预订程序(第1页,共2页)所需设备:电脑系统、工作台程序内容及标准目的接听电话并问候客人向客人询问预订内容查询电脑是否可以接受预订预订不可以接受预订可以接受向客人询问其他预订内容电话铃响二声之内拿起电话并冋候:“您好!前台为您服务。有什么可以帮助您的吗?”当客人要求预订房间时,向客人询冋预订内容:房型、