文档介绍：.终端导购培训手册遇到不同类型的顾客你该如何应对;如何向顾客说明产品能增加购买欲;如何报价能占据主动位置;顾客有顾虑时你该如何解决;成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员,这些问题你都应该知道!第一节:售前准备观念篇1、导购:就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导(顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的)2、自身素质:作为一个优秀的导购员,是一个具有良好素质和修养的社会人,并真诚的关注和尊重他人。(1)、沟通:以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。(2)、知识:具备扎实的行业,公司、商场、产品等方面的知识;能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。(3)、应变:能现场解决顾客对产品,服务的疑虑及顾客对价格的异议。(4)、学****具有一定的分析能力和调研能力,能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议,收集同行业的产品,,能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动,能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得(5)、服务:能妥善解决售后,维护与投诉问题。(6)、自制:善于维护公司和商场的形象及利益。3、服务态度:作为一名导购员,微笑是你每天工作的开始,微笑会带给我们自信,微笑会带给我们快乐,我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程,我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者,让微笑成为我们公司服务的重要。关键词:踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。4、理念:(1)销售过程中销的是什么?答案:自己。a、销售任何产品之前首先推销的是自己。b、一听你讲的话便象外行,顾客根本不会愿意谈下去。c、为成功而打扮,为胜利而穿着。(2)销售过程中售的是什么?答案:观念。a、观――价值观,就是对顾客来说,重要还是不重要的需求。b、念――信念,客户认为的事实。c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突,那就先改变顾客的观念,然后再销售。、我们的工作是协助和帮助,顾客买到他认为最合适的产品及服务。(3)买卖过程中买的是什么?答案:感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉,那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。(4)买卖过程中卖的是什么?答案:好处。就是能给顾客带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。(5)在销售的过程中,决定销售成败的人类行为动机是什么?答案:追求快乐,逃避痛苦。两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。a、当痛苦与快乐同时出现,由顾客选择时,除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐,当痛苦与痛苦同时出现,由顾客选择时,他会选择较小的痛苦。b、在销售过程中一定要让你的顾客知道,使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处,不使用,不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。5、素质与知识的准备。(1).身体准备:销售是情绪的转移,信心的传递,具备良好身体素质的人,才能在神情上表现得自信,富有朝气,,所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。(2)精神准备:a、复****产品对顾客的好处及帮助。b、接待之前,想想最近成功得画面,特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。(3)专业知识的准备a、要想成为赢家,必须先成为专家,要想成为专家,必须把公司当家。b、对自己的产品或服务了如指掌。c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。d、顾问式销售最大的特点,就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。(4)非专业知识的准备:顶尖的销售人员是一个杂学家,社会知识也需要非常广博,当你知道的东西越多对你的销售就越有利,销售人员像水,什么样的容器都能装得进。(5)对了解顾客的准备:a、没有卖不出去的产品,只有不会卖的销售人员。b、没有不能沟通的人,只是没有找到跟他沟通的方法。、没有不能成交的顾客,只是我们对他不够了解。(6)良好的心态准备:A、把工作当成事业的态度。B、长远的态度。C、积极的态度:把拒绝定义成老师,每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐,当你选择了销售你就选择了被拒绝,销售成功只是概率。D、感恩的态度:感激伤害你的人,因为他磨炼了你的意志。感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识。感激遗弃你的人,因为他告诉你要自立。感激批评你的人,因为他让你得以成长。感激你的竞争对手,因为他让你更加清醒。感激爱你和你爱的人,因为这就是本分。E、学****的态度:投资脖子以上的投资,是回报率最高的投资。你对学****的态度决定了你未来成就的高度。二、服务礼仪概述1、服务礼仪:就是服务人员在其服务过程中,用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。:就是尊重他人,同时也尊重自己,表达尊重和善意,尊重对方的选择,不要随便加以非议,接受对方,客人永