文档介绍：中周电信CHINA“政企客户感知提升”专项工作方案创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部中周电信CHINA√政企客户感知短板分析口政企客户感知提升方案创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部思路中周电信CHINA外:1、政企客户满意度分析2、售中售后回访分析内:1、管理工作短板分析2、网络质量短板分析政企客户感知提升专项工作创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部外一政企客户满意度分析中周电信CHINA分公司大客户分公司大客户分公司大客满意度满意度分数值分数值分数值氵杰整太少导广州江门潮州71,4深圳777揭阳84,,全省共调查客户数243家,。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部外一售中回访结果分析中周电信CHINA广州深圳(08/2006-012007)(01/2007)时限期望客户原因服务规范值高17%13%质量4%信原因务规范17%质量8%时限期望36%电信原因客户原因值高17%广州:回访总数:880,不满意:25;深圳:回访总数:539,不满意:52。从不满意的情况分析,主要因素:客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部外一售后回访情况分析中周电信CHINA广州深圳(08/2006-012007)(06/2006-12/2006)电信原因期用户原因服务规范其他原因故障处理其他限内超时4%流程不畅户电信原因故障率高内期限内迸渐通知33%然纔难接通电信原因服务规范超时13%广州:总数:2443,不满意:85;深圳:总数:6450,不满意:670。从不满意的情况分析,主要因素:服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、用户期望值高等创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部外一客户感知短板分析中周电信CHINA面向产品期望值高维护服务产图面向产品的工作做为专项工作目前正在客户原因超时服务标准我升D电信原因超时服务不规范响应管控户感知短板分析业务质量服务规范流程不畅流程制度故障主动通知基础管理热线接通率低网络质量面向客户创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部内一管理工作短板分析中周电信CHINA响应支撑能力流程制度口售前支撑、方案制作、方案库口政企客户巡检制度未有统一建立;口售中未指定项目经理全程管控;口回访流程和要求未统口售后仍以面向网络为主,没有面向客户口前后端未建立客户资料交付流程,导致后台的专职人员部分客户资料未能及时更新;口割接管理省级层面已经建立,本地网层面尚未统一口对重要客户未建立告警主动通知客户制度服务规范面向客户的服务基础工作口惠州分公司是集团公司试点,其他分口政企客户的资料管理没有面向客户,仍是司尚未有统一要求以网络和设备为维度口与客户有接触界面的相关部门均未有面口客户端设备维护、巡检工作有待加强,客向客户的服务规范要求;户原因导致的超时和满意度低的情况较严重口政企客户报障热线未统一,服务质量有待加强创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部内一网络质量短板分析中周电信CHINA线路质量电路瞬断口线路质量引起不明原因故障口全网48840条数据专线,每月瞬断约51万次口线路质量导致政企客户重复故障国际VPN电路应急预案口各种业务中以国际vN的投诉率最高口重要政企客户应急预案要求未统问题也最严重口国际重要电路预案要求未统创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部中周电信CHINA口政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案活动目的目标与指标对策与措施专项工作评估体系前后端协同推进要求计划安排创新运营模式提升网给价值广东电信有限公司网络运营部