文档介绍：了解库存情况安全库存通知客户咨询售后查件问题产品属性熟知邮费情况熟知客服应答活动情况熟知库存情况确讠销售政策熟知客服解答特价申请与回成交失败订单达成问题记录提交订单确认后台备注销售报表备份和发货单和快递单配货打包物流配送售后查件回款结账销售客服流程图熟悉店铺熟悉宝贝订单成交欢送客户查件催件输破损质量问题投诉维权店铺知识、熟悉店铺店铺活动店铺活动细节,注意问题,特别是大活动问题2、店铺框架店铺各个模块的内容,位置。店铺知识、熟悉宝贝1、热卖TOP宝贝必须知道店铺TOP10宝贝,尽可能向卖家推荐TOP宝贝,这样转化率都会比较高。2、宝贝知识了解宝贝库存,卖点,材质,价位,用途等宝贝属性,做到回复快速流利。售前导购接待客户1、欢迎语2、活动介绍:介绍店铺促销活动,并尽量引导客户参加店铺活动。3、宝贝介绍:回答或者向客户介绍产品的专业知识,给客户推荐其他产品,实现关联销售,提高单个客户单次营业额4、解答问题:回答客户常见问题:如库存,尺寸,议价,色差,邮费,发货等,修改价格和邮费,做到快速回答,并整理归纳快捷回复短语。5、宝贝推荐:从聊天进行中了解客户的性格,尽量推荐符合客需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品,给予客户专业的卖点推荐。6、确认库存:对客户咨询时、下单后都要确认有无库存;若下单后无库及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝,请把库存改成零后下架。商城和小店库存同步7、接待登记:登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。(有表格)售前导购、订单成交1、确认付款:客户拍下后,较长时间没有付款,可做合适的付款提醒。2、核对订单:下单后及时跟客户核对物流信息,告知客户大致发货时间和到达时间,查询物流等。3、快递确认:告知客户我们的常用快递及运费情况,确定客户什么快递可到。避免错发快递4、特别备注:客户的特殊要求(如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息),及时备注,并提交发货人员配合处理。销售报表备份:管理客户信息,登记售后,跟踪退货退款,直到双方交易完成。(有表格)售前导购三、欢送客户加为好友:每回复完客户都要加为好友并做相应的分组归类,便以客户管理感谢客户:付款成功,表示感谢,交易愉快,并给客户送祝福语。3、委婉提示客户收藏本店,给五星好评,加帮派,加关注等,欢迎下次光临。售中跟进、出库单1、注意区分商城和小店抬头,选择正确的出货仓库、业务员、部门。2、顾客的特殊要求(如颜色、尺码、礼物等)在出库单备注中注明。2、结合订单详情,仔细核对出库单金额。3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关仓库内勤配货,晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。售中跟进、快递单注意修改地址的快递单2、客户上线反映填错地址,要改订单信息或快递公司发错不到等问题,如果货还没有发出,马上跟相关部门沟通,找出订单并更改信息,回复让客户放心。3、后台点发货。4、制作发货信息报表。(有表格)售后查件咨询动退货售后问题快递查件确定退款金额发回货物质量问题快递责任查询结果通知收货物买家提供图片必要保护措施,追究快递责任退款折价(折价成本不高于换货(对于没有达成折价退货(质量问题造成折价申报换货申请单通过后退货申请申报审核顾客发回货物退货审核改到确认质量问题后退货到库换货补发退款