文档介绍：010顾客接待的三个阶段首先:我们要初步的去放松顾客心理的这个戒备状态。这时候他心理是有戒备的,我要初步的去放松他的这个戒备状态,怎么做?顾客来了:你这车什么配置啊?什么价格啊?你给我介绍介绍。我们迎上去,首先一定是:你好、欢迎光临、您来了,这是我的名片,我叫王雷,你叫我小王就行了。你是说要看看这款车是吧,,,有手动有自动的好几款呢,一句话两句话的也说不清楚。这么着,你大老远来了我怎么也得请您喝杯水,喘口气,不着急,车型的事啊,一会我详详细细的都给您介绍一下,这个买车嘛,咱一定得买一合适的,我在这就是给您服务的,买不买的没关系,咱就当交个朋友嘛,是吧。我刚才说的这段话,销售概述,什么意思?第一个意思:告诉顾客,你就是为顾客服务的。第二个意思:告诉顾客,你就是为顾客服务的。第三个意思:告诉顾客,你就是为顾客服务的。你在这就是给顾客服务的,买不买的没关系,我就是干这个的,很高兴为您服务。这样,顾客出于礼貌,他也会坐下来,而且顾客他还会觉得:诶,这个小伙他跟别人还不一样,行,来也来了,可是你说的啊,买不买都没关系的,那我就坐会喝杯水。其实这话用你说吗?顾客自己心里清楚的买不买的肯定没关系啊,由我说了算啊。但是这个话由你说出来了,那顾客心理他就好受,好,顾客暂时坐下来了,心理的戒备稍微的放松了一点,但这会他可还没忘,他来干吗来。他一定要全面的客观的去了解产品的所有的方方面面的信息,对吧,他还没忘,你们也不能忘。顾客坐下来了,第二个阶段,分散顾客的注意力,什么意思?顾客做下来了,暂时的放松了一下心理上的戒备,但是这会他还记得刚才他进门的时候要提的问题,那你这会不能闲着,你得接上啊,咱们标准规范里怎么说的?给顾客沏茶倒水啊,先生你看看这是我们的饮料单你喝点凉的呀还是喝点热的呀。 我们饮料单是干嘛用的,就是干这个使的。您喝点凉的喝点热的?哎呀天热,喝点凉的吧。哎呀,凉的,我们这有这个雪碧、可乐、还有冰咖啡,要不您尝尝。是吗?还有冰咖啡,我尝尝试试。请注意,注意,当顾客说出来,还有冰咖啡呢,那我可以尝一尝,当他说出这句话的时候,由于你一连串的提问,他已经暂时忘记了他要提的问题,这就我们销售过程当中非常常用的一个技巧,就是通过连续的短暂的这样一个提问,三个问题、四个问题,这样就把顾客的注意力暂时先分散掉,他忘记了他刚才来的时候要干什么。第三步,也是最后一步:跟顾客寒暄。你给顾客倒完水,你别让这个场面冷下来,让顾客反应过来。他接着该问他还问什么,那你前面这都白忙活了。你得把话接上:您是第一次来我们店呀,您是怎么知道我们店的,我看您开车来的是吧,我们这店还好找吗?这不就聊上了吗?比如说要是顾客是开车来的还可以问:您开的是捷达吧,捷达这个车不错,皮实,省油,空调又好,您还真是一个挺有眼光的车主,那么早的时候看中捷达这款车,真的不错。夸赞顾客嘛,顾客他心里面舒服啊,心里话就出来了:捷达,皮实嘛也分怎么说,大毛病没有,小毛病不断,你说你修吧,不值当,你说你不修嘛,天天老觉得膈应的慌,凑合着开吧,这么寒暄的话,怎么样?大家注意到没有,在寒暄的过程当中你就是在不断的去发问了嘛。顾客回答你们的问题:我是第一次来你们店,我是看了报纸找过来的,我是开车开的,我开的捷达,捷达这个车嘛……•通过这样一连串的动作,我们回顾一下,三个阶段达到一个目的,变被动为主