文档介绍：顾客价值(Customer Value)理解
成功与失败
成功企业
强调顾客期待.
研究顾客要求.
按顾客基准使用品质与测定.
对于所有功能准备品质管理SYSTEM.
失败企业
重视顾客观点.
通过Tight 公差达成品质.
把品质目标固定在制造 Flow.
把品质目标以单位不良数说明.
只是制造部分准备品质管理SYSTEM.
拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异
对品质的两个见解
Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的
品质
External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质
问题是什么?
顾客的 Needs
我们的
Performance
两种重要质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定?
顾客认识的品质“可能实施”部分怎样仔细分?
Keeping Customers
The Value Concept
顾客是把产品以价值采购.
价值= 价格比较品质
品质也包括非价值的特性.
产品带着的品质
顾客服务
品质, 价格, 价值是相对性的.
The Value Concept
顾客是各种竞争供应者中怎样选择?
不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题.
满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品.
(Coca-Cola 调查结果)
价值
品质
价值
产品品质
服务
David Garvin的品质的 8种法则
1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性
例: lumens, wattage
2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性
例: 颜色, 可变性的输出, configuration,平均寿命
3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度
例: <2% below UL rated life
4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) –与规格或基准一致
例: lumens维持,色变化
5. 耐久性(Durability) –产品寿命
例: LANP寿命, robustness, 环境适应力
6. 适用性(Serviceability) –速度, 亲切, 保守品质
例: 交换政策, 保证
7. 美学外观(Aesthetics) –形态和截止
例: 刻痕, 截止, coating处理,valve模样
8. 认识的品质(Perceived Quality) –对于产品的评判
例: 100,000 使用时间LANP (HOEL)
品质是在顾客的观点上定义.
成果 Data 来源与使用
为了评价使用 Data
Data的来源
本公司的成果
与竞争社的比较成果
本公司的顾客与竟争社的顾客
市场满足
市场认识品质& 价值
本公司的顾客
顾客满足
歪曲的见解
为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值.
成果 Data 来源与使用(继续)
可以引起歪曲见解的Data收集例)
生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本,然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查.
1) 大家最喜欢的牙膏是什么?
2) 现大家所使用的牙膏是什么?
以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?
品质是战略性武器: Quality Stages
Effectiveness
分析顾客价值的 Tools & Metrics 如以下使用.
- 确认竞争力
- 决定事业
- 评价内部组织
把组织全体(人力& process) 跟Target市场要求联接在一起.
比竞争社更接近市场
为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析
明确地把握增加定单与减少的理由
向市场
接近顾客观点
Need和期待理解
向顾客
与要求事项一致
从头开始正确地
减少废弃/再作业
Quality Stages
Stage1.
Stage2.
Stage3.
Stage4.
遵守Spec
满足顾客
满足市场
管理顾客价值
Focus
内部运营
顾客
竟争社比较的目标
与战略联接的品质与价值
TQM
Customer Value Mgmt.
增加
顾客价值管理