文档介绍：客户服务中心员工工作流程及规范
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客户服务中心员工工作流程及规范
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第一章运营部客服专员工作流程及规范
第一条客户服务中心负责人工作流程及规范
(一) 负责检查客户服务中心各部门的工作进度,协调处理现场服务过程中出现的问题,包括但不限于:租赁物品未按时送到等。
(二)监督客户服务中心内各部门现场员工情况,在当天的工作例会上向运营项目经理汇报。
(三) 客户服务中心负责人应将通过审核的特装展位名单汇总,递交至公司财务部,以便其收取特装保证金。
第二条客服专员工作流程及规范
(一) 负责特装展位入场手续的受理工作,具体办理工作根据《特装工程施工进场管理SOP》执行。在布展前20-30天将主场服务部提交的通过了审核的特装企业名单填写进《特装展位入场手续办理登记表》。在主委会提交展商名单至运营项目经理后两个工作日内由运营项目经理录入展商名单进入USI展务系统。
(二) 在项目进场前16天进入客户服务中心进行准备工作,准备足够的现场服务缴费单据并测试USI展务系统和播音系统以及程序网络。检查打印机是否工作正常。如发现程序网络和播音设施出现问题,应立即通知信息技术部解决。维修期间的服务项目手续办理暂时由客服专员采取手写方式填写缴费单据,待系统修复完成后再将单据的相关信息录入到系统中。
(三) 熟悉工作流程并熟练掌握展务系统的操作使用,对项目进行了解,对项目的规模大小、布撤展时间、开闭馆时间、使用区域进行了解。服从上级领导的安排和管理。
(四)在客户服务中心负责各种广播的播放工作,按《现场广播SOP》执行,并在《播音记录表》上做好记录。
(五)展会布展前3-15天,每天登陆网站下载客户填写的预订单,待客户前来客户服务中心办理手续时将订单打印出来递交给财务部现场收款员完成服务需求的办理,3天之内收取30%的加急费,开展期间收取50%加急费(并且不保证完全提供)。收取加急费的时间根据预订单的下单时间为准,如果需要收取加急费的则修改服务订单后在打印,并告知客户情况。
(六) 通过展务系统随时关注各类物品的可租数量,并保持与库管员的联系,避免出现承诺服务但不能兑现的情况,如果确实出现租赁物品无法兑现的情况,应立即转交客户服务中心负责人处理,严禁隐瞒不报,以免耽误时间导致严重后果。
(七)负责处理客户提出的现场服务申请,具体实施按照《现场有偿服务项目实施SOP》执行。
(八) 客服专员为客户办理特装申报手续时,需按照《特装工程施工进场管理SOP》及《证件办理及管理SOP》执行。填写《特装展位入场手续办理登记表》,记录特装参展商的入场手续办理情况,查看服务申报情况。并按客户填写的各类现场服务申请表打印《现场服务定单》,并按《现场有偿服务项目实施SOP》向客户服务中心各部门岗位传递《现场服务定单》,要求各岗位按照预约的某个时间点完成服务项目的提供。
(九) 客服专员必须在闭馆前将当天所有已办理手续的加班申请情况分展馆汇总统计并提交给馆长、运营项目经理、安保部项目负责人。
(十) 若发现现场服务收费系统出现故障,由客户服务中心负责人通知信息技术部联系软件开发商协助处理。系统维修期间的服务项目手续办理,暂时由客服专员采取手写方式填写缴费单据,待系统修复完成后再将单据的相关信息录入到系统中。
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第二章财务部员工工作流程及规范流程及规范
第一条在项目进场前,准备好足够的零钞和发票。
第二条负责现场服务费、赔偿金的收取以及各项费用的收取并开据《现场服务定单》。具体操作流程按照《现场有偿服务项目实施SOP》执行。
(三)展会结束后,向运营项目经理提供展会现场服务和租赁、赔偿等各类收入汇总统计单。
(四) 收款程序的要求按照财务部相关规定执行。
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第三章工程部员工工作流程及规范
(一) 负责管理主场服务供应商在整个项目期间的标准展位搭建。
(二) 负责统计区域用电负荷,当某个区域的供电量接近满负荷时,须立即提醒客服专员,避免出现收取客户电费但不能提供电力供应的状况。
(三) 接受并管理主场服务供应商执行客户服务中心下发的《现场服务定单》服务项目。
(四) 现场员工如需借用展具,由其部门经理到客户服务中心签字确认后,方可到库房提取展具。
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第四部分客户服务中心服务技巧
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第一章投诉处理
第一条客户投诉处理原则
(一)先处理人、后处理事。
(二)要站在客户的立场上将心比心。
(三)控制情绪。
(四)耐心倾听客户的抱怨。
(五)想方设法平息抱怨。
(六)迅速采取相应补救措施。
第二条客户投诉处理技巧
处理客户投诉的过程
处理