文档介绍：职场沟通中常见的倾听障碍及其应对策略*
双击自动滚屏
作者:刘晓琴陈晓鹏  【字体:大 中 小】 
                                               职场沟通中常见的倾听障碍及其应对策略*
                                                          刘晓琴  陈晓鹏
                                    (广东外语外贸大学国际工商管理学院  广东  广州  510420)
     摘  要:倾听是沟通的技巧之一,但或许是最容易被忽视的部分,现就从倾听的角度出发,在对其作一番概述之后,较全面地阐述了常见的倾听障碍及其影响,并分析障碍产生的原因,指出创造良好的倾听环境、克服倾听者的障碍是消除这些障碍的有效策略。
     关键词:倾听;倾听障碍;职场沟通;倾听环境;倾听者障碍
     中图分类号:            文献标识码:A
  
1  倾听概述
    倾听,貌似简单,其实不易。“听”的繁体字为“聽”,它由“耳”“王”“十”“目”“一”“心”六个字组成,代表着“听”首先是用耳朵接受他人的声音,但仅此却远远不够,还需“十目一心”地仔细观察对方说话的神态、用心揣摩对方话中之话。只有这样,才能真正感受到对方所要传递的信息。倾听是一种本能,也是一门技术,更是一门艺术,它源自本能,修自后天。
    一般来讲,倾听有五个层次:一是听而不闻。如同耳边风,左耳进右耳出,完全没有听进去;二是敷衍了事。“嗯”…“喔”…“哎”…“好好好”,略有反应其实是心不在焉;三是选择的听。只听合自己心意的,与自己意思相左的一概自动过滤掉;四是专注的听。有些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听,以复述对方的话表示确实听到,即使每句话或许都进入大脑,但是否都能听出说话者的本意、真意,仍是值得怀疑;五是同理心的倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应,根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”,也就是透过交流去了解别人的观念、感受。     
    在职场沟通中应重视倾听,尽可能做到高层次的倾听,避免低层次的倾听。但事实上并不是所有倾听都能达到理想效果,因为倾听存在着各种各样的障碍,它们会直接或者间接地影响倾听的效果。
2  倾听障碍的常见形态及其影响
    倾听障碍具体说来是比较复杂的,不同的人有不同的经历,也有不同的看法,但大体而言,可以归纳为以下两方面。
  环境障碍
    环境干扰是影响倾听最常见的因素之一,交谈时的环境各种各样,时常转移人的注意力,从而影响专心倾听。有学者做过试验,一个人同时听到两个信息时,他会选择其中的一个,放弃另一个。这样的话,就很容易忽略另外一个人的信息。具体来说,环境障碍主要从两方面施加对倾听效果的影响。
    (1)干扰信息传递过程,消减、歪曲信号。如在嘈杂的课堂上,老师的声音几乎被学生的吵闹声淹没了,坐在后排的同学根本就听不到老师在说什么,这跟一个安静的课室所能达到的效果是迥然不同的。
    (2)影响沟通者的心境。也就是说,环境不仅从客观上,而且从主观上影响倾听的效果,这正是为何人们很注重挑选