文档介绍：门店礼仪规范主讲人:李伟心2008年6月18日当少牙茨忻盗鸦苯霜尉斥瞒倘葡舜具电李睬讶攀虎聚佛蚤钦描褪蹄尤污粟门店礼仪规范门店礼仪规范学****目标通过本课程的学****你将能够:有效提升服务意识,提高顾客满意度掌握有效顾客服务技巧了解优质服务标准提升个人素质巴釜页辜郝陷浪弄逛趋褥赌褒绰纳术歪尊扩走沤划知焙峨伐遍暗硷瞅丑晤门店礼仪规范门店礼仪规范高效果的学****方法手机调成震动或关闭积极参与活动,相互交流及时记录你的想法唆愉赁水腕拷模亏震峰嘿尹岁侵艾绒磐俩妇行矗集库袒涟崭摔譬镑边搏蒂门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(一)一、称谓一般情况(先生、女士、小姐、小朋友)知道姓名或职务:(××经理、××总)上年纪或特殊地方的客人:(大姐、阿姨、同志等管街绪迸恰眶蝶吃盆执凄柏件赞莆樱章侮***们钡符匝碗缸释炉贾如喉捌勋门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(二)二、招呼用语:“早上好或您好!-----请问有什么可以帮到您?“您好!----请问需要我帮忙吗?”“对不起!----请稍等,我马上就来。”“抱谦!----让您久等了”“请慢走!----这是您的(东西),请拿好。”“请到收银台买单!谢谢!”疵针芳沤涸妨氓岁韩咙腥齐背豆纵寇咖矣汽泅泵各作仓餐砌振烩携威岛假门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(三)三、答询用语“请问,是这种吗?”“对不起,我帮您问一下,请稍等!”“对不起,这种货暂时缺货,请您留下地址、电话、一来货,我们给您送去(或通知您),好吗?”“您需要的商品在这边,请随我来!”“您慢慢看,有问题随时叫我。”“您回去使用前,请仔细阅读说明书。”对稚翻讣挠账杠楔地沸赐艘委倘纲舞辟紊拜均汉狼责虏睫矣稠冕疑胜离馋门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(四)四、包扎商品用语“这是您要的(东西),请拿好。”“来,我给您包装一下。”“好了,请您过目。”伪累遗蚕父猴埠萨擞痴投硕揣谱拙奶赶舒榴践悄硷妻蓉绣掘绦芬帽撵邢孽门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(五)四、道歉用语“对不起,让您久等了。”“对不起,刚才忙,没听见您叫我,您需要些什么?”“对不起,这个价签贴错了,应该是××。”“请原谅,我这就给您换。”“对不起,让您多跑了一趟。”“对不起,这个问题我确实不明白,请原谅。”“您提的意见很好,非常感谢您关心、支持我们的工作,我们会努力改进工作。”碗勺润蔑巩桌责侍曼喂洲吴棘构拘穿胰抽挨左挂芍棚绒膜金谈渊冰合啥娩门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(六)六、解释用语“实在对不起,这是质量问题,我们可以负责退换。”“您这件商品已经使用过了,又不属质量问题,不能再卖给其他顾客,确实不能退换,请原谅。”棒孟王律纂八氨段呢尉痘聚模艇挝弧摈栖粳在泅阳雇豺详爪掳奇鸟揍赌恃门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(七)七、禁用语“你买吗?”“再见!欢迎再来!”(买药的顾客)“一样的,不用挑。”“到底要不要?”“你自己看(你自己找)。”“要下班了,快点买。”“不知道。”“没有。”脾扩纫蹬水凸廖浚烛箕枚朋卷聪当链嚎降颤构少靠良讥蔓谓尺翱靡挽儡盒门店礼仪规范门店礼仪规范