文档介绍：?公司是如何培育这些核心能力的?海底捞是如何建立,发挥和保持竞争优势的?,发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势,突出服务作为海底捞的核心竞争力。第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车,到就餐过程中的点餐、服务,再到消费者交款、送别、帮客提车,甚至消费者离之后的后续服务,都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为:热情、高效、细致、贴心。比如,在海底捞排队等候时,可以享受海底捞独有的增值服务;对于那些竞争对手也能提供的服务,海底捞会做得更加细致。第三、服务价值。在海底捞,消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受,不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心,服务内容设置丰富,更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于:服务人员的态度好;服务响应速度快;服务有统一标准。员工管理海底捞的员工管理,围绕着服务流程,做到相互匹配。第一,执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度,始终如一地保持微笑。第二,主动性。海底捞的员工不仅执行能力强,能够出色的完成本职工作,还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中,发现那些不完善的地方,会马上提出更好的意见。另外,这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。第三,忠诚度。在海底捞,员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低,大概低于10%;高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业,把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做,从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。选址海底捞在选址分布上,避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争,有助于减少新建企业投资成本。海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则:第一,具有一定的交通优势。第二,要有停车优势。第三,选较繁华地带或者具有潜力的地带。第四,选址不怕竞争对手,扎堆选址。通过对海底捞的选址原则进行归纳,可以发现海底捞的选址位置尽管不是非常优越,但是满足了方便消费者到、物流配送等方面的要求,达到行业平均水平。因此,也是促成海底捞成功的影响因子。流程海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心,分别为各地的门店服务,负责片区门店的"区域要货、区域配送、区域库存"的管理。依靠配送中心的支持,各门店只需将订单通知配送中心,由计划部统一下达配送任务,然后通过配送中心的内部物流便能以最快速度将所需物品送到门店。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程,以期达到"分店无后厨"的最终境界。海底捞完善的物流配送体系,保证了菜源的供应及时和肉品菜品的新鲜、健康,满足了消费者在就餐时对食品质量和上菜速度的要求,与发展策略相匹配。服务作为海底捞的关键资源,形成海底捞的核心能力,海底捞的服务具有难复制、稀缺性和价值性的特征,构成了海底捞的竞争优势。与服务相比,员工管理、选址和流程三大因子对海底捞的贡献不容忽视。服务作为海底捞的关键资源,但脱离员工管理、选址和流程以及广告效应、产品、促销、就餐环境、公共关系等因子,服务的效应也难以发挥。因此,海底捞成功的核心之处在于以服务为核心,