文档介绍：民航地勤服务案例分析案例分析过程与要求一、分发小组案例,分小组讨论案例,小组成员内部进行讨论,结合课堂所学知识提出合理的改进意见。二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解(每组2-3个案例)三、小组讨论结构展示。四、其他同学提问。目录办理乘客登机手续LOGO登机手续包括一系列的内容:(一)查验机票(二)安排座位(三)收运行李等(四)旅客上下机等一系列工作。(一)查验机票旅客乘坐飞机必须交验有效客票,承运人自办理乘机手续至到达目的地的这段时间里,都有权查验旅客的客票。1、客票的合法性2、客票的有效性3、客票的真实性4、客票的正确性案例分析一:一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台,她要乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续,但是后来被新加坡移民局工作人员阻止,警察也介入并调查。请分析值机员在此事件中犯了什么错误?该如何改进工作?案例分析二:一位持美国护照的华人男乘客,乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨尔本(SIN--MEL),没有签证,没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到登机牌,后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返回值机柜台时,柜台已关闭,乘客错失重要会议。请问该值机员犯了什么错误?该如何改进工作?(二)安排座位安排好旅客座位,不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩序的保证,而且能有计划地安排飞机的载重平衡,确保飞行安全。1、基本要求2、,稍作休息大家有疑问的,可以询问和交流8(三)行李托运行李运输是随旅客运输而产生的,与旅客运输有着不可分割的关系。案例分析三:值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续,此时一名旅客来到柜台,没有排队直接问张某,是这里办理手续吗?张某问他你是去哪里的,旅客说是去兰州,但当时只有HU7653一个航班是去兰州的,起飞时间为1250,当时已经截止办理乘机手续了,但张某并没有意识到这是晚到旅客,对旅客说:“您稍等一会。”张某办理完要客行李托运后,立即询问配载是否可以加上该旅客,配载回答来不及了,已经加不上了。,并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。