文档介绍：基层岗位面试情景模扔题岗位:服务员测试目的:①播音技巧②处理顾客投诉的能力③心理承受力及服务心态④应变能力◊测试时间:5分钟测试题目及答题要求:1、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况,现场拟定播音稿一篇,并播音;(提示:播音稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短;播音时咬字准确、普通话标准、抑扬顿挫、缓慢得当)2、顾客在商场内买了一•盒鲜牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鲜奶过期了,顾客提出赔偿各种费用,你该如何处理?(提示:首先向顾客道歉,站在顾客角度及吋安抚顾客情绪,聆听顾客倾诉和要求;汇报上级,进行协商解决;)3、如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹,而对这种顾客你如何处理呢?(提示:及吋通知防损员,协助防损员带领顾客到办公室,交由防损员处理)4、顾客投诉员工服务态度不好,且戸前情绪非常激动,你该如何处理?(提示:首先对顾客提出的问题给予感谢;站在顾客角度安抚顾客,并对员工的行为表示道歉;若非常严重,则交由上级主管进行处理;若问题较轻,道歉后,明示我们会即会对此事拿出解决方案,给顾客满意答复,并留下顾客联系电话,及时将处理结果告知顾客,并加强对员工的培训和管理)5、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了,要求赔偿(提示:如果顾客的物詁是在自动存包柜屮丢失,原则上我们不作赔偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内,并未转移寄存物品的占有,自动存包柜的占有人仍然是顾客,而不是我们门店。我们只是免费提供存包场地,血不负保管责任。协助顾客分析丢失物品的原因;交由防损课和当地派出所进行立案处理)©成都光华培训岗位:收银员成都光华管理俱乐部◊测试目的:①反应灵活性②处理顾客投诉的能力③服务心态及服务技巧◊测试时间:5分钟测试题目及答题要求:1、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱吋,该如何处理?(提示:首先向顾客道歉,耐心向顾客做好解释,并带至服务台给予退换货处理;明确表示我们会加强培训和学****避免下次再发生此类似问题,希望顾客给予一定的谅解,并表示会尽力做好工作)2、顾客以为一•个购物袋不够结实,怕破悼,执意要求收银员多给一个购物袋,该如何处理?(提示:从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用,告诉顾客我们的购物袋可承受的重量;如顾客坚持,应尽量满足顾客要求并可微笑开玩笑似地告诉顾客:下不为例哟!)3、收银台排长队时,该如何处理?(提示:迅速增加活动收银台(后备收银台);加快收银速度(边扫描过装袋);及时安排相关人员打包;在服务台广播告知顾客到顾客少的几号收银台买单)4、如果我商场正在进行购物满48兀可以赠送纸山—•包,此吋一位顾客购物为42元,如果当时正在你的收银台付款,你会怎么做呢?(提示:告知顾客我们商场正在举行的这一档活动内容,询问其是否买满48元商品,并向其推荐与所差金额相当的商品)5、做为一-名收银员,如何接待顾客?(提示:顾客到来吋,使用礼貌用语:你好,欢迎光临!;唱收唱付;询问顾客是否还有末付款商品;顾客离开吋,使用礼貌用语:好走,欢迎下次光临!)6、一位年老的顾客拎着很重的购物篮来到收银台前付款,收银员在买单的过程屮发现部分食詁散货未称……(提示:如发现未称的散货,及吋礼貌地告知顾客去食品秤台称重,并告知具体位置,如是属年纪较大的顾客,可委托就近的防损员或理货员帮忙称重)7、顾客在进行储值卡消费时,突然停电或系统出现故障造成刷卡屮断,你该怎么处理?(提示:首先道歉,并请顾客稍等,关闭收银钱箱,立即到后台查询交易是否成功;如交易成功但无法打印交易单据,由电脑室出具证明,并交顾客签字确认已消费;如交易未成功,向顾客表示歉意,跟顾客解释原因,并积极解决以促使成功交易。8、收银员在扫描时,电脑显示商品不存在,你是如何处理?(提示:跟顾客致歉“由于本公司系统问题,该商詁暂时不能付款,待我把其它商站结帐后再为你处理,请你稍等!;在收银员人流量较少吋,自己找商品理货员,通知开出库单销售;人流量较多吋,通知防损员跟踪服务,确保销售的达成和保证顾客满意)岗位:防损员◊测试目的:①处理突发事件的能力②正直与否③服务心态及服务意识④行为举止⑤团队精神◊测试时间:5分钟测试题目及答题要求:1、你在楼面巡逻吋,发现三楼一名小孩在游戏时翻越栏杆从三楼跌至二楼,请问该如何处理?(提示:迅速上前检查小防受伤情况,用对讲机告知领班,并要求服务台协助寻找其家人;如受伤严重,先做紧急处理,必要时打120)2、卖场内有顾客挑选商詁吋,因口误与员工发生争执,在卖场吵闹,请问该如何处理?(提示:应在不偏袒任何一方情况下将双方分离,并带至安静场所(防损办公室),及吋通知当天值班负责人,由他们出面处理)3、卖场突然停电,防损员该如何处理?(提示:巡视防损员应在各通道口阻止人员出入卖场;做好顾客的安抚和解释工作,确保不出现***;立即与设备人员联系,确