LTE网络投诉处理流程.docx

文档介绍：现场工程师投诉处理流程、投诉处理流程投诉分类处理流程否V查询附近是否有4G站安抚客户,提新建站建议是投诉4G网络慢或无信号用户投诉在4G无法拨打电话问题闭环重启手机,插拔USIM卡后冋题是否消失用户锁至3G网络是否可以拨打电话分析3G网络问题4G网优核查CSFB参数是否正常修改参数后复测联系用户,安排现场测试,复现问题后定位解决投诉4G网络无法拨打电话说明:1、接到普通投诉后,先回访用户,了解用户基本投诉信息,投诉处理人员对问题进行分析和定位,如:无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决,投诉工程师与客户沟通,确定解决投诉的时间、地点。投诉工程师需准备设备清单:设备清单:数量测试终端1部(数据棒)测试电脑1部车辆1辆通信手机2部2、投诉人员以联通公司身份联系用户,了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地点后,模拟用户的网络行为,再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进