文档介绍：餐饮服务质量控制、餐饮服务质量的控制任务、服务质控制的基础三、餐饮服务质量控制的方法四、餐饮服务质量的监督检查五、餐饮服务质量分析方法六、PD0A循环工作法餐饮服务质量的控制任务1、建立餐厅服务质量控制的保证体系餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统,这一子系统是一个以提高餮厅服务质量为目标明确的任务权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次1)管理领导机构应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构,建立服务质量监督网,负责确立餐厅服务质量管理县∵嵇賽製膠惫绣篁饗建动态并负贲组织、协调2)管理小组各部门根据业务范围设立服务质量管理小组,主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。3)执行小组班组开展服竻里量管理工作的要求,抓好标准亻化、程序竿霏儁艘具体落实,及时收集和解决服务质丶2、做好餐厅服务质量控制的基础工作(1)服务质量信息工作接待业务过程中服务质量信息资料服务后的服务质量信息资料国内外同行业的服务质量信息资料(2)制定服务程序。(3)服务质量教育工作。二、服务质控制的基础餐饮服务质量控制和监督的基础,必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。(一)制定明确的服务规程和严格的管理制度1服务规程制定服务规程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件,临时要求的化解方式、方法等管理人员的主要任务是执行和控制流程,特别要抓好各套制度之间的薄弱环节,用服务流程来统一各项服务工系列化。,当今社会是知识经济时代,管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理岀效益”是硬道理,在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜1)人力资源方面:包括:用工制度、薪金制度、激励制度等;2)经营销售方面:包括销售对象、促销方式、莱品特色、服务特色,创新要求3)财务成方面:包括釆购制度、成本控制方法、资产管理制度餐饮管理制度的主要类别1、直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度、餐厅各岗位操作服务守则2、简洁为宾客服务的各项规章制度如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客户档案制度、,是组织形式的机构图,但有某些局限性,如各层次的职权范围和职责,地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因,各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。工作种类工作,种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训,对完成工作评估,对制定工资等级,对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。工作规范工作规范是陈述一项工作要达到的标准,它包括工作责任、工作条件、个人资格等。工作时间表工作时间表是员工要完成的工作的概念,附有工作过程说明和时间要求,是经理与员工交流的种方式。有三种基本的工作时间表,即个人时间表日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括:姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时问休自时内容等工作时间表1、每月25号各部门〔班组)上报下月工作计划培训计划2、每月2号前上报各部门(班组)月总结3、每月2号前上报各部门(班组),主管每天召开一次所管辖的全体员工失,表扬先进讲杰下骨计劲首粽置里准多加酒店名开的各和例6、领班,主管参加晨会以汇报工作需要协调的工作为主,提出合理化改进建议7、领班检查率00%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80‰,并做好记录8、班前会内容要求以表扬为主总结昨日工作,布置当日任务9、定期召开员工座谈会班组内每周一次各部门每月二次经理每周分部门与员工谈心,、每月召开一次前后台交流会加强前台与后厨的沟通11、厨房部安排每周至少一次菜品培训、各部门班组每周至少安排二次专业知识企业文化的培训14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动游戏)活跃员工气氛16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛各班组选派优秀选手参加