文档介绍：降低重复投诉率
“服务引擎”QC小组
2010年10月
小组概况
小组名称
服务引擎”QC小组
成立日期
2010年1月
活动课题
降低重复投诉率
课题类型
现场型
小组人数
7人
组长
骆智珍
活动时间
2010年1月-2010年9月
注册号
XX-XX-2010-010
活动频次
3次/月
课题登记号
XX-XX-2010-010
组员情况
姓名
性别
组内分工
负责项目
骆智珍
女
组长
方案制定,组织协调,效果检查
罗园
女
副组长
报告撰写,报告发布
阳小红
女
组员
方案制定,组织实施
邓海璐
女
组员
执行措施,成果收集及整理
葛秋燕
女
组员
执行措施,成果收集及整理
宋庆英
女
组员
数据收集与分析
农燕铭
女
组员
数据收集,报告撰写
2
名词解释
1
重复投诉
重复投诉率
同一号码就同一问题投诉两次及两次以上
重复投诉量/当月投诉总量*100%
名词解释
部门要求
分析差距
为进一步降低客户投诉,提高客户投诉满意度,部门在下达班组KPI指标中要求重复投诉率控制在2%以内。
制图人:罗园制图时间:2010-01-03
%
考核值2%
小组选题
2009年7月-%,未能达标,必须尽快采取行动进行指标优化
降低重复投诉率
选择课题
A P
C D
选择课题
行动
使用工具
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
选择课题
调查表、柱状图
设定目标
简易图表
目标可行性分析
折线图、柱状图、排列图
原因分析
因果图
要因确认
简易图表、柱状图、饼分图
制定对策
对策表
对策实施
流程图
效果检查
简易图表、排列图、柱状图
巩固措施
简易图表
总结打算
雷达图
设定目标
2%
%
现状值
目标值
制图人:阳小红制图时间:2010-01-7
目标:将重复投诉率控制在2%以内
目标值2%
%
制图人:罗园制图时间:2010-01-9
目标可行性分析
09年重复投诉率呈上涨趋势,但在2月和4月接近目标值2%,目标可行。
纵向对比
目标可行性分析
桂林重复投诉率居高
玉林、百色重复投诉率可达到2%以内
只要找到问题症结,桂林重复投诉率是可以降到目标值2%以内。
制图人:罗园制图时间:2010-01-11
横向对比
与桂林投诉量相近的柳州重复投诉率也接近2%
目标可行性分析
抽取500户重复投诉客户进行回访,我们对接受访谈的395户客户重复投诉行为进行分析,如下表所示:
单位:户
50
150
200
250
300
20%
40%
60%
80%
100%
0
0%
303
21
47
20
4
77%
89%
94%
99%
100%
对处理结果不满意客户
问题反复出现未彻底解决
客户期望值过高
对处理人员态度不满
其他
100
400
350
1%
4
其他
5%
20
处理人员态度不满
5%
21
客户期望值过高
12%
47
问题反复出现未彻底解决
77%
303
对处理结果不满意
占比
户数
原因
客户重复投诉行为分析
制图人:宋庆英制图时间:2010-01-11
人员保证:小组所有成员都有3-10年的投诉管理经验。
目标可行性分析
如何才能让客户满意,降低重复投诉率呢?
指标测算: “对处理结果不满意”主要症结引起的重复投诉占了重复投诉总量的77%,经测算,我们只要解决主要症结的60%,就可以达到目标值。
解决主要症结60%后,重复投诉率可达标:
现阶段重复投诉率×(1-主要症结占比×60%)
=×(1-77%×60%)
=