文档介绍：文明服务规范1、在工作和服务岗位尽职尽责全体人员在工作时间内,必须尽职尽责,保证业务工作的正常运转,对自己职责及服务范围内的事不拖拉不推诿。2、工作严谨服务热情保持严谨热情的工作、服务态度;工作要有计划、有程序、有落实;各岗位服务要有规范、有礼貌、有热情。3、保持良好的环境卫生在班、在岗人员对自己的工作环境要认真主动打扫,做到场地干净整洁、环境整齐。4、提倡规范的礼貌用语在接送顾客、接收电话、场地服务中坚持使用文明语言,如:“您好”、“请……”、“欢迎光临”、“我能为您做点什么”、“不客气”、“谢谢”、“再见”等。在对顾客的违规行为进行劝阻时要语气平和,杜绝“冷、硬、顶”现彖;禁止对顾客的要求说“不”。5、注意文明着装工作吋应坚持整洁、得体、适时的着装,服务岗位的人员要按规定着装,并佩带胸牌。岗位职责1、认真执行各项规章制度,热情周到地为顾客服务。2、当班组长(收银员)认真填写《当班记录》:内容:当班发生的情况,如客人反映问题意见,设备使用情况,建议等等,检查并补充各种票卡等各项工作。提醒下一班应注意的问题,下一岗上岗前应阅读《当班记录》。3、加强安全防范意识,上岗后首先检查本岗设施设备,如发现不安全隐患及时处理并上报。4、当班人员除保证止常经营外,要及时清理场地,保持馆内卫生。5、开票、收款、结账时,耍仔细认真,“唱收唱付”,注意辨别假钞,与顾客当面结清票款。6、耐心劝说顾客遵守“穿运动鞋入场”及“馆内禁止吸烟”的规定。出租和回收物品时应整洁规范。7、预定场地时要向顾客确认时间、数量、编号等内容,并留下联系电话;对电话预定的顾客,应确认卡号,并耍重复以上内容,以避免出错;应及时填写《场地预定表》,并认真核对有无错误。8、对咨询的顾客,耍热情、耐心、详细地给予解答,不得出现“冷、硬、顶”现象。9、结算当天的账目,须做到真实完整,账款一致,并按规定及时上交财务。出现缺款或收到假钞,应由本人赔付。10、商品售货员要学****商品售货知识,熟悉掌握所售商晶性能