文档介绍：华泰证券 HUATAI Securities 证券从业人员行为规范与职业道德华泰证券 HUATAI Securities ?曾国藩?邪正看眼鼻,聪明看嘴唇; ?功名看气宇,事业看精神; ?寿夭看指甲,风波看脚跟; ?若要问条理,全在语言中。华泰证券 HUATAI Securities ?端庄厚重是贵相; ?谦卑含容是贵相; ?事有归著是富相; ?心存济物是富相。华泰证券 HUATAI Securities ?刘邵(三国时期魏国) ?圣贤之所美,莫美乎聪明?聪明之所贵,莫贵乎知人。?由外及里,由形及心考察华泰证券 HUATAI Securities 一行为规范(一) 总则(二) 服务意识(三) 服务形象(四) 服务措施(五) 服务用语(六) 服务忌语华泰证券 HUATAI Securities 职业道德(一) 职业道德概述 1 含义 2 特征 3职业道德与行为规范的关系(二) 证券营销人员职业道德建设的重要性 1 有助于树立证券业新形象 2 有助于从业人员个人道德素质的提高 3 有助于提高行业的整体效力(三) 证券营销人员的职业道德 1 守法合规、诚实信用 2 勤勉尽责、专业胜任 3 客户至上、公平竞争 4 保守秘密、友好合作华泰证券 HUATAI Securities ?为了进一步规范营业部管理,创建标准化、流程化服务体系,实现客户服务工作制度化、特色化,培育全体员工爱岗敬业意识,塑造员工积极向上的精神风貌,达到外塑形象,内抓管理的目的。华泰证券 HUATAI Securities ?服务意识?以人为本,个性服务,点滴关怀,细节至上。?遵纪守法,谦虚谨慎,热情周到,一视同仁,礼貌待客,服务完善。华泰证券 HUATAI Securities ?服务形象:员工要注意自身形象,仪表端庄大方,衣着整洁得体,要充分展示个人健康活力,体现公司勃勃生机、积极向上的精神风貌。?员工着装统一,保持服装清洁、笔挺、完好。?佩戴工号牌,以明确各自职责和便于外部来人辨识,佩带时应垂直悬于胸前,保持卡面整洁完好。?员工发行符合个人气质,男员工发不盖领,侧不遮耳,不得剃光头;女员工不留奇型发式,不得用颜色鲜艳的材质染发,发不过肩,梳理整齐。?员工走路应抬头挺胸,不左右摇摆,不得坐在办公室把脚翘在办公桌上, 不得大声喧哗,不准聚堆聊天,不准吃零食,禁止在办公区域吸烟。?上班前不得吃葱、蒜或有辛辣异味的食物,保持口腔清洁无异味,严禁酒后上岗。?员工要熟练掌握操作技能和业务知识,高效完成每一笔代理业务。接待客户要主动热情、耐心周到、来有迎声、问有答声,走有送声。华泰证券 HUATAI Securities ?服务措施: ?在任何情况下,不准顶撞客户,不得带有任何不耐烦的情绪,禁止对客户出现暴力行为。?回答客户咨询、投诉实行首问负责制,如一时解决不了,要先向客户表示歉意,留下客户联系电话,在当天或最长不超过 72 小时内答复客户。?严格按照公司及有关部门颁发的业务流程受理业务,认真核对客户证件,不得代客操作,不得误导客户,避免经营风险的发生。?合理安排客户位置,有效利用场地资源,建立“客户管理制度”, 根据客户资金量、交易量、性别、爱好、禁忌等科学地安排座位, 最大限度地让客户满意。?建立健全营业部服务质量监督管理机制。营业部要切实抓好服务工作,定期对各岗位服务质量及服务规范进行随机抽查,根据实际工作情况变化不断总结提高服务工作。