文档介绍：《燃气业服务礼仪》 培训课件主讲人:夏文桃二零一零年九月1第一讲:燃气业服务一、什么是服务?服务是为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。——国家标准《服务指南》1、“客人”是产品或服务的接受者2、服务必须以满足客人需要为核心3、与客人的接触是服务的“关键时刻”2二、优质服务的涵义未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜1、真诚(Sincere)2、讲效率(Efficient)3、随时做好服务的准备(ReadytoServe)4、做好“可见”服务(Visible)5、树立全员销售意识(Informative)6、讲礼貌(Courteous)ExcellentService3三、燃气业服务礼仪的作用(一)礼仪的概念:是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容等(二)服务礼仪的定义:是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。4(三)作用1、个人的需要(1)提高自身的素质最基本的要素(2)丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值(3)增进人际交往、营造和谐友善气氛2、企业的需要(1)塑造职业形象(2)增进员工的士气(3)塑造公司形象(4)创造良好的效益3、社会的需要是适应社会文明进步的需要5四、服务礼仪应遵循的原则1、遵守的原则2、自律的原则3、敬人的原则4、宽容的原则5、平等的原则6、从俗的原则7、真诚的原则8、适度的原则678第二讲:礼貌服务的一般程序态度及形象按时到访,说明来意向客户解释工作量及大致的工作程序保护客户的财物注意安全,专心工作完成工作,清理现场感谢客户,并作跟进9案例:被“抖掉”的合同有一位美国华桥,到国内洽谈合资业务,洽谈了好几次,最后一次来之前,他曾对朋友说:“这是我最后一次洽谈了,我要跟他们的最高领导谈,谈得好,就可以拍板。”过了两个星期,他又回到了美国,朋友问:“谈成了吗?”他说:“没谈成。”朋友问其原因,他回答:“对方很有诚意,进行得也很好,就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面,当他跟我谈判时,不时地抖着他的双腿,我觉得还没有跟他合作,我的财都被他抖掉了。”10