文档介绍：・流程概说(一) 流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务,或为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料,并运用特定的作业方法,以达成预期之结果。(二) 流程的特性可衡量的投入可增加附加价值的作业活动可衡量的产出•可衡量的投入•人力资源•物料、设备•标准、教育•••—►—►•产品•服务•资讯•••;而每一个接触点所提供的产品或服务是来自一个或多个流程。(一)•设计•生产/交货流程•售后服务(二)支援流程•成本管理流程•会计作业流程•(一)流程架构(二)流程图•系统流程图-(例:客户需求、人员、设备、材料、方法等)及产出(产品、服务、资讯等),对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善,就是流程管理。,而且是一项永无止尽的工作,有效的流程管理可以达成:-流程的控制与维持-(二)资源管理(-产品与服务的全面性改善-■*增值活动>信息流]输出 ►IIIL二III;「产品*实现2-I*'要求资源管理测量、分析和改进戶顾客满意输入\管理评审管理承诺客户需求—Ju6)资源鉴别资源取得资源分配及运用I产I—►j品丨实I现(三)产品实现(7)设计r开发••设计•设计•设计r开发输入r开发输出r开发评审r开发验证r开发确认T供应商-采购作业管制-供应商选择及定期评估-采购资讯审核-采购产品/服务之验证客户相关流程生产/服务运作•客户需求确定•生产运作管制•客户需求评审—>•特殊过程确认•客户沟通—>•标识及追溯•客户财产•产品防护I产品实现流程规划产品实现流程规划监视和测量装置管制测量与监控纠正与预防措施(四)测量、分析和改进(8)I持i^续!! 5I改」、改进的文化与环境客户及市场导向远景与策略规划O”..////—//fO//16,d,・流程管理的三个角色(一)投入的供应者•了解你的客户-了解客户需求-回应需求(二)作业活动的执行者(流程所有人)•计划及执行流程活动以符合要求-控制及衡量流程绩效-改善流程(三)产出的使用者(客户)•了解供应者的能力-提出明确的要求-(一)确认所有权/-了解流程-组织流程小组并维持小组运作-确保流程管理流程所有人的权力-流程运作资源的分配-流程小组成员的绩效考核高阶主管必须提供流程所有人:-管理资源的优先分配-财务支援-流程所有人地位的认可-排除干预-范围或事件扩大时,须提供支援(二)沟通、•定义市场、区隔客户•收集具有市场代表性的客户的心声-转换客户的心声成为可以衡量的需求与客户确认“产出”的需求,并得到双方的同意向供应者清楚地描述你的需求,并得到双方的同意确定客户及供应者均对需求达成共识,(三)建立衡量系统建立衡量系统应确定:负责人衡量项目-客户满意度-流程效果-流程效率-是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准衡量流程效果的方法-正确性-时效性-可靠性-反应性-流程和人员对特殊内/外部要求的反应时间衡量流程效率的方法-生产力-人员使用率-成本降低定期检讨(四)采取改正行动需要改善流程的原因-克服流程中的缺点-简化操作•提咼品质-提高生产力-提高客户满意度-满足变动的企业需求流程改善的方法•进行流程功能、流程结构及流程作业分析,找出不合理、不恰当、缺乏效率的原因•使用“问题分析与解决方法”来确认造成问题的根本原因,并针对根本原因进行改善-使用删除、合并、重组、(一)(二)教育训练品质与流程管理的关系流程管理三个角色、四个基本概念的认识团队运作技巧(三)盘点企业流程系统