文档介绍：前台接待员岗位说明职务概况职务名称前台接待员所属部门市场部定编人数4直接上级客服经理职务编号薪资等级J-U[亠冈位描述一、 严格执行工作规范,遵守接待礼仪。二、 负责来宾迎送、接待、陪同等工作,并负责一层大厅的旅游接洽事宜。三、 负责宾客来访的登记、引见工作,并负责一层前台宾客的咨询事宜。四、 负责前台电话的接听、传达。五、 负责一层大厅宣传材料的保管、发放。六、 负责一层大厅的发票相关事宜。工作权限一、负责一层前台咨询、接待工作。三、 负责一层前台的发票开据工作四、 对市场部来访接待工作的建议权任职资格一、 富有极强的责任心,熟悉商务礼仪规范二、 大学专科以上学历;具有相关服务礼仪的专业知识,能进行基本的英语会话。三、 能熟练使用各种办公自动化软件。职业发展可直接晋升的职位客服经理可相互转换的职位旅游接待可升迁至此的职位无前台接待员岗位细则:负责前台接待工作1、 负责解答顾客的咨询,帮助顾客、商户解答有关市场的问题。问题:是否回答顾客问题,态度如何、水平如何?答:热情、大方,人事部将在现场直接进行稽核;2、协助接待顾客、商户投诉,包括直接投诉及电话投诉,接到投诉立即通知客服经理,并协助安抚顾客;如出现特殊(如恐吓等)电话,首先应记录其电话号码,分清男女,根据口音分辨其籍贯,并在第一时刻提醒周围同事共同听取谈话内容,立即向市场部经理,保卫部经理通报此事,其后充分配合市场及公安机关调查。(未能认真执行者处于100元罚款)问题:是否将特殊(如恐吓)情况进行记录;答:必须在交接班本中记录;3、负责市场及商户的信件收发,禁止私自拆阅信件。前台人员应每日定时发放信件(晚上7:30—9:00左右用广播通知商户前来领取)(违规者处于100元罚款)问题:是否按时发放市场、商户信件?是否对挂号信等需要商户签字的信件核对身份后列表登记?答:必须按时发放。同时对需要商户签字的挂号信等应当列表登记。见附件1《信件领用登记表》;4、负责市场、商户及顾客的广播通知、寻人、寻物等,做好市场的广播工作,每天要不间断的播放轻柔音乐,提高信息的流通和市场的宣传。(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)问题:是否按广播播放程序播放广播?答:人事部将依据已经确定的广播播放流程进行稽核;5、接待导游、司机,并为他们解答各种问题;向导游、司机宣传、解答大厦的政策、信息,关于导游、司机提出的各种要求和意见和旅行社提出的问题要及时通知旅游主管和市场部相关领导。(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)6、代理朝阳国税开具发票;并及时与财务部门进行核对,保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符。(违规者处于200元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)并严格按照开发票须知开具发票。问题:是否按要求开具发票;并保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符?答:必须严格按照开具发票的制度进行工作。见《前台接待开发票工作细则》;(违规者处于7、对外宣传秀水的各种旅游、招商政策,吸引各大旅行社带团来公司,各大旅行社带团如有特殊问题要及时联系旅游主管及市场部经理。100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)8、监督和管理外包单位在前台的各项工作,对机票销售等业务进行监督。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)(原因:没有可行性)9、协调、配合公司其它部门完成公司的其它工作,完成