文档介绍：第四章服务实施知识点框架(理论 10 分技能 7分) 客户异议及抱怨处理客户异议的正确认识与分类 X 客户异议的处理方法 YX 客户抱怨的正确认识与分类 X 客户抱怨的处理方法 XX 第四节七、正确认识客户异议 P136-137 X 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。客户异议没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。(一) 客户异议的概念 P136 X (一) 客户异议的概念 P136 X 服务营销—正确认识客户异议 1、可以判断客户是否有需要 2、可以了解客户对建议接受的程度,迅速提升营销人员的营销技能 3、能够获得更多的客户信息(二)处理客户异议的意义 P137 X (二)处理客户异议的意义 P137 X 八、客户异议分类 P137 X 1、真实的异议客户表达目前没有需要或对产品、服务不满或抱有偏见。 2、假的异议一种是客户以借口和敷衍的方式应付营销人员;另一种是客户虽然提出异议,但是针对的却并不是他们真正在意的地方。 3、隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种其他真的异议或假的异议,目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。如希望降价,对服务人员刁难。根据客户表达异议的方式和内容分类根据客户表达异议的方式和内容分类九、客户异议的处理 P137-140 YX (一)如何处理客户异议 P137 YX 服务营销—客户异议的处理(二) 【工具箱】处理客户异议方法(技巧具体操作法) P138 YX 询问处理法利用处理法间接处理法服务营销—客户异议的处理倾听客户的担忧,确认异议的真正的原因。听是解决一切问题的基础对于提出的建议,要征求客户的最终同意。快速有效的行动,建立客户信任,形成忠诚客户对于客户的担忧加以解释,以确认问题的真正所在。确认收到的异议信息是客户想表达的真实信息针对客户的忧虑,提出合理建议。让客户有参与感站在客户的角度为其分忧解难(三) 【工具箱】处理客户异议的 LSCPA 法 P139 YX 十、正确认识客户抱怨 P140-141 X (一)客户抱怨的概念 P140 X 是指在销售过程中,客户对于产品或服务不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为。服务营销—正确认识客户抱怨(二)处理客户抱怨的意义 P140-141 X 十一、客户抱怨的分类 P141 X