文档介绍：铁路行李值班员岗位作业指导书目录第一部分:公共部分...............................6一、客运安全红线...............................6二、文明服务...................................6(一)仪容仪表..............................7(二)行为举止..............................8(三)温馨服务基本要求......................9三、客运人员从业资格...........................9第二部分、岗位职责、流程和标准..................10第一部分:公共部分一、客运安全红线(一)、饮酒(包括班前饮酒班中呈醉酒状态)、赌博、擅自脱岗、违反规定使用手机、打架斗殴、寻衅滋事。、漏报、谎报或未报重要安全信息。,冲击站车或严重扰乱站车秩序。。(车间)组织、安排、指挥。、轨枕头及道床边坡,不按规定路径行走,抢越线路,违章钻、扒车钻车。、违反纪律、错误指挥的问题,有必要按“红线”处理的。(二)、装卸的行李货物等掉入股道。、现金、行包发生丢失。。、行包仓库、等禁烟场所吸烟。二、文明服务总体要求:精神饱满,仪容整洁,举止大方,微笑服务,表情自然,端庄亲切,文明自信。(一)仪容仪表(二)行为举止表情自然,态度和蔼,用语文明,举止得体,庄重大方。使用普通话,表达准确,口齿清晰。服务语言表达规范、准确,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当,统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作,不对旅客评头论足,接班前和工作中不食用异味食品。(三),态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。,实行首问首诉。解答旅客问询时,面对旅客、有问必答、回答准确,不能解答时,指引到相应岗位。,虚心接受并妥善解决。,并感谢旅客的配合。,发现问题及时处理,努力解决旅客所需。三、,五官端正,持有效健康证明。(职高、中专)及以上文化程度。,经过岗前安全、技术业务培训合格。行李值班员、行李员从事客运服务工作满2年。,熟知本岗位业务知识和职责,掌握本岗位应急处置作业流程,具备应对突发事件的能力。第二部分、岗位职责、流程和标准一、行李值班员(一)、上级要求和路局调度下达的有关命令和指示,根据上级工作布置,提出具体措施并及时传达班组严格执行,并在《车站文电命令执行情况登记簿》上登记、销号。、监督班组日常行包运输环节作业质量,分时段、分车次巡视了解现场装卸车作业、现场设备状态、作业进度和作业秩序,督促各班组完成相关生产任务。、调度命令执行和重点货物的装运及行包差错情况,分析、明确差错责任,进行考核。、理赔及事故上报工作,“两无行包”的公示、上报、处理以及业务电报的处理和客户问询、投诉的受理。、核对各种原始信息资料,确保数据准确,统计资料完整,按月正确编制行包生产月报和装卸月报并上报。。,妥善保管,制定班组管理办法,做好班组台账的填写。、隐患进行分析、总结,不断的改进、优化工作方法和工作流程,提高班组管理水平。,正确处理各岗位的突发情况。。(二)岗位作业流程图(三),按规定着装,。统一整洁、精神饱满。掌握文电、命令,掌握各方向到、发行包情况。针对本班重点工作开展安全预想,制定班计划。检查本班职工着装和标志,填划考勤,传达当日工作指示、,进行抽问,听取车站领导传达、布置重点事项和本班工作任务,合理安排岗位人员。工作布置任务明确、清晰,重点突出,确保完成任务。