文档介绍：宽带代维常见故障处理
2016年7月
目录
日常维护指标讲解
常见故障处理方法
路由器机顶盒设置
常用装维工具介绍
安装FTTB日常使用工具：网线钳、万用表、网线测试仪、巡线仪、平口螺丝刀、十字螺丝刀、美工刀、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、羊角锤、电笔、卡刀共计13样工具。另附加：工具包
安装FTTH主要使用如下工具：皮缆熔接机，光缆切割刀，皮缆开剥器；米勒钳，皮缆接头保护盒，蝶形尾纤等；测试工具主要是红光源和光功率计。
常用工具介绍
工具包
巡线仪
十字螺丝刀
平口螺丝刀
美工刀
网线钳/卡刀
万用表
网线测试仪
常用工具介绍-FTTB
尖嘴钳
羊角锤
电笔
斜口钳
老虎钳
抹布/垫布
常用工具介绍-FTTB
光纤切割刀
皮缆熔接机
皮缆开剥器
米勒钳
皮缆接头保护盒
尾纤
红光源
光功率计
常用工具介绍-FTTH
万用户投诉比：这个指标是用来体现客户对业务使用的感知情况。
具体指标计算如下：
以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。
万投比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000
如何管控万投比？
1、装维质量提升是关键。如：不厌其烦的坚持做好质量整改。
2、末端处理是抓手。如：末端故障处理彻底性、用户使用****惯培养。
3、故障分流是补充。如：分流手段、手机分流等。
4、用户沟通是引线。如：用户当面沟通理解、受理平台用户引导等。
指标讲解-万投比
指标讲解-平均时长
什么是平均时长?
平均时长是随机变量恢复时间的期望值。
是衡量一个产品可靠性的指标，值越小说明该系统的可靠性越高。
平均时长的计算公式：
平均时长=工单处理时长总和/已处理工单数量
如何缩短平均时长？
1、缩短工单处理时间的总和；如：当日16：00前故障当日清；
2、有效提高工单处理的效率；如：预约上门、事前沟通；
3、预处理、远程处理有效降低时长；如：电话预处理、远程协助网络质量故障；
4、工单响应和统筹的能力。如：上门10分钟前联系、不要耽搁在个别难点。
指标讲解-故障处理及时率
及时率公式：
工单及时率=工单及时处理次数/工单总数
工单及时处理总数的提高是有效提升及时率的关键。
如何提高工单及时处理？
1、缩短工单时长；如前页所见；
2、新装工单：注意预约、事前准备、过程加快、结果满意；
3、故障工单：预处理、准确判断、处理技巧、质量保障；
4、用户****惯培养。使用、报障、质量反馈、现场简单测试等。