文档介绍：客服内容及步骤
服务用语标准
电话服务仅依靠语言传输信息，服务用语礼貌、规范，将直接关系到企业形象和事业成败。而规范服务用语又将直接影响到本企业形象，所以，本企业客服话务员在日常工作中，必需掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求
（一）声音甜美。语音标准，咬字清楚；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语气婉转，抑扬顿挫有感情，令用户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表示合适，称呼确切。说话努力争取语言完整、正确、贴切，注意选择词语，使用户满意。
（三）讲一般话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确,避免说话断断续续。
（七）和用户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
* 常见服务用语
1、您好2、请讲3、再见4、对不起5、谢谢6、请稍等7、请多提宝贵意见8、谢谢您合作 9、欢迎再次拨打10、请问您需要什么帮助？ 11、对不起，请稍等。12、对不起，让您久等了。13、请原谅。等等。
话务员在服务过程中，要常常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让用户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语
用户拨入 您好，方标电信，工号XXX为您服务，请问有什么帮到您？
用户讲话 用户很着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您处理。
用户恶意呼叫时 （话务员）对不起，您所咨询内容不是我们服务范围，请您挂机，再见。
用户问询问题在话务员服务范围之外，如用户咨询为非本企业业务时 （话务员）先生（女士），很愿意能为您提供帮助，但因你所咨询业务不属于我企业业务范围，很遗憾不能为您提供帮助，提议您拨打XX号进行咨询，好吗？
用户提出批评或表彰时 提出批评：（话务员）感谢您批评指正，我们将立即更正，不停提升服务水平。 提醒表彰：（话务员）谢谢，这是我们应该做。
用户提出提议时 （话务员）很感谢您给我们提出宝贵提议，我们将不停改善服务。 用户对问题回复或处理不太满意但不再追究时 （话务员）谢谢您了解和支持，我们将不停改善服务，让您满意。
用户对问题回复、处理不满意并要追究时 用户要求合理：
（1）用户要求合理，能够在短时间之内可回复 （话务员）我们将把您要求立即上报相关部门，并立即给您回复。
（2）用户要求尽管合理，但因为一些方面原因，我们无法在短时间之内做出回复时 （话务员）您要求我们会立即上报上级主管部门。但因为XX方面原因，我们可能在一段时间之内无法满足您需要，请您了解。
用户问题不能立即回复时 （话务员）我们会将您反应问题和相关部门联络，请您留下联络电话，我们将立即给您回复。
听不到（清）用户声音 （话务员）您好，您电话已接通，请讲。 （等候2-3秒，应反复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您声音，请您再拨一次好吗？（挂机）
在通话过程中，因为线路原因，忽然听不到用户声音 （话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请用户再拨一次)。
结束语 （话务员）感谢您来电，欢迎再次拨打，再见。 如用户说谢谢 （话务员）不客气，再见。
四、回访服务用语
1、拨通用户号码： 回复回访： （话务员）您好，XX先生（或女士或