文档介绍：前厅管理
杨冷千
Front office management
前厅、前厅部的定义分别是什么?
前厅部的基本功能是什么?
(三)顾客循环( Guest cycle)
(四)中英文常见的八种房态
(五)服务的含义
(六)顾客投诉的处理
(七)总机人员接听电话的步骤
(八)钥匙的种类
(九)什么是“增销”
(二)前厅部的基本功能是什么?
销售客房、
提供信息
、

(三)顾客循环( Guest cycle)
(Pre- Arrival stage)
( Arrival stage)
住宿阶段 Occupancy stage)
( Departure stage
顾客循环图( Guest cycle)
顾客处理服务
处理行李
交通工具
订房
账单整理
顾客循环
退房
顾客离去顾客到达前
准备工作
兑换汇货
门卫和行李员
保险箱
住宿期间:顾客抵达
登记住宿
客入账户更新
安排房间
电子邮件和资讯
递锁匙
电话服务
交通工具:处理行李
图1-2顾客循环
(四)中英文常见的几种房态
( OCCUPIED)
( VACANT D| RTY/CLEAN)
( CHECK-OUT ROOM, ON CHANGE
ROOM)、
(OUT-OF- ORDER)
( BLOCKED ROOM)、
( SLEEP- OUT ROOM)
( DOUBLE LOCKED ROOM)
(DND)、
( OCCUP| ED WITH LIGHT
LUGGAGE
(五)服务的含义
服务是指服务员为客人所做的工作,
服务员的工作是酒店产品的重要组成部
分。西方酒店业认为服务就是 SERVICE
(本意亦是服务),而每个字母都有着
丰富的含义
s- smile(微笑):其含义是服务员应该
对每一位宾客提供微笑服务。
(五)服务的含义
E-Excellent(出色):其含义是服务员
将每一服务程序,每一微小服务工作都
做得很出色。
R- Ready(准备好):其含义是服务员
应该随时准备好为宾客服务。
(五)服务的含义
∨- Viewing(看待):其含义是服务员
应该将每一位宾客看作是需要提供优质
服务的贵宾。
- nviting(邀请):其含义是服务员在
每一次接待服务结束时,都应该显示出
诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临