文档介绍：第八章前厅宾客关系管理
第一节良好宾客关系的建立
第二节宾客投诉的处理
第三节客史档案
小结
思考题
实践活动
1
第一节良好宾客关系的建立
一、宾客关系主任
二、宾客关系主任的工作程序
三、掌握与客人沟通的技巧
2
一、宾客关系主任主要职责
协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。
协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。
欢迎并带领VIP入住客房。
负责带领有关客人参观饭店。
处理客人投诉。
征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。
留意、巡查饭店公共场所的秩序。
与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。
在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。
完成大堂副理指派的其他任务。
3
二、宾客关系主任的工作程序
住客抵店前的准备工作。
住客抵店时的接待工作。
住客离店后的完善工作。
为住客祝贺生日快乐。
遇有紧急事件的处理。
4
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人
应当尊重客人。
应宽容、谅解客人。
应把客人看作是服务对象。
掌握与客人的沟通技巧
注重对客人的心理服务。
应学会“反”话“正”说。
应否定自己而不应否定客人。
5
第二节宾客投诉的处理
一、投诉的类型
二、投诉处理的原则
三、处理投诉的程序
6
一、投诉的类型
有关设施设备的投诉
有关服务态度的投诉
有关服务和管理质量的投诉
有关饭店相关政策规定的投诉
有关异常事件的投诉
7
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则：
真心诚意帮助客人
绝不与客人争辩
维护饭店应有的利益
8
三、处理投诉的程序
保持冷静
表示同情和理解
给予特殊关心
不转移目标
记录要点
将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人
立即行动，解决问题
检查、落实
归类存档
9
第三节客史档案
一、客史档案的用途
二、客史档案的内容
三、客史档案的管理
10