文档介绍：座席考评指标（需参考月度部门目标）
序号
关键工作项
工作项指标说明
权重
数据提供
1
工作量指标
个人话务量
50%
2
运行指标
通话均长
10%
中心接通率
5%
3
工作质量指标
服务规范
10%
内部质检
培训/考评成绩
5%
笔试成绩
IVR满意度
5%
4
劳动纪律
各项规章制度遵守
5%
规章制度
卫生检验
2%
卫生检验
5
激励控制
合理化提议及优异表现
3%
接收表彰
5%
班长考评指标
序号
关键工作项
工作项指标说明
权重
数据提供
1
工作量指标
个人话务量
30%
2
运行指标
通话均长
10%
中心接通率
5%
3
工作质量指标
服务规范
17%
内部质检
培训/考评成绩
5%
笔试成绩
IVR满意度
8%
4
劳动纪律
各项规章制度遵守
3%
规章制度
卫生检验
2%
卫生检验
5
管理评价
组织调度能力
4%
响应速度
5%
交办工作完成情况
3%
团体合作
3%
6
激励控制
合理化提议
5%
督导考评指标
序号
关键工作项
工作项指标说明
权重
1
运行指标
接通率
10%
2
满意度指标
IVR满意度
10%
3
工作量指标
质检工作量完成水平
13%
座席代表培训及现场教导工作量完成水平
13%
遵时率
4%
4
交办工作完成情况
各项数据提交立即性、正确性
10%
交办工作完成情况
6%
5
劳动纪律
各项规章制度遵守
10%
职员考勤
5%
6
管理评价
支撑力度
4%
组织调度能力
3%
响应速度
3%
团体合作
3%
7
激励控制
合理化提议
5%
呼叫中心座席考评指标
序号
关键
工作项
工作项指标
分值
衡量标准
1
服务质量标准
业务指标
25分
100%完成企业制订业务指标，得25分；
95%以上，得23分；
90%以上，得20分；
85%以上，得18分；
80%以上，得15分；
小于80%，不得分
服务规范
15分
（5分）：话音清楚，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢； 
（5分）：态度热情，回复耐心，应答过程中无用户不满意表现； 
（5分）：受理过程中严格根据标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语
业务处理能力
15分
，在要求时限内为用户解答问题；
，要求即问即答，无需查找，回复正确无误；
，能正确解答用户地咨询；
，而且在要求时限内将反馈信息回复用户
2
业务
技能
打字速度
5分
80字以上/分钟，得5分；
79-70字/分钟，得4分；
69-60字/分钟，得3分；
59-50字/分钟，得2分；
小于50字/分钟，不得分
业务知识考评
10分
3
综合服