文档介绍：毕业论文
题目：浅谈铁路侈票员服务态度
专业：交通运输
学号： 150331207
姓名：陈漫
指导教帅：孙立蓉
兰州交通大学***继续教育学院
专业交通运输年级 15级交通运输
学号 150331207 姓名鲍1
学****中心武汉铁路学****中心指导教师
题目浅谈铁路售票员服务态度
指导教师
评语
指导教师
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二、本论文没有任何抄袭行为；
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年月日
全面提高客运服务态度是铁路今后的一项重要工作。铁路售票窗口是铁路的“门面”，只有通过提高售票员白身的素质，职业道德以及服务态度，创新增加“多说一句话”措施，微笑服务，才能改变旅客对售票窗口以及整个铁路行业的印象，从而提供更加人性化的服务，不断的提高服务质量及服务态度，塑造良好的形象，更好的体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。
本文从售票员服务态度现状分析，以提高服务态度和服务质量为基础，分析服务质量及其意义为参考，以铁路运输服务对社会的作用为支点，对售票员的服务态度进行探究。
关键词：提高；服务质量；创新理念。
目录
第章绪论

第二章概述

第三章售票服务现状及影响因素

提高服务质量的意义 ,•-
第四章服务技能技巧与创新的服务理念 ……
…
…

第五章提高售票员服务态度的措施

“多一句话服务措施”

第六章结束语
参考文献
第一章
绪论

随着科技不断发展，人们的生活水平的提高，出行方式也有了更多的选择，而且各种旅客运输方式之间的竞争力也不断提高，铁路旅客运输面临的形式也日益严重。之所以出现这样的情况，一方面是其他交通运输方式迅速发展，运输能力提高，服务质量和态度也逐渐提高，另一方面铁路的服务质量不够强，总体竞争力实力不强，特别是服务质量不够高，使部分旅客对铁路服务态度不够满意。
铁路售票窗口作为服务窗口，服务质量是铁路发展的基础，提高服务质量和态度十分重要，它影响铁路增运增收工作的成效乃至发展战略的实施，具有极为重要的社会与经济意义。

售票员几句简单的问答和几个简单的动作，通过这短暂的交流要让旅客抱着希望而来，带着满意而去。通过热情周到的服务，熟练规范的操作，对每一位旅客充满热情，对旅客微笑服务，我们的售票窗口才会是一道亮丽的风景线，才能给旅客留下良好的印象。
由于每天的工作量大，每天都机械的重复的做一件事情，面对不同的旅客, 且部分旅客对铁路的认知有限以及部分旅客素质修养较低，无法进行正常的沟通，导致了部分售票员的服务态度不受肯定。
在各种交通运输方式激烈竞争的今天，要想将旅客留住，只用热情周到的为旅客旅客服务，尽可能满足旅客的要求，铁路才能走向更美好的未来。
第二章概述

售票员的定义
办理铁路售票、退票、改签、中转签证业务的人员。

所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。
客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现方便快捷，设备良好，环境整洁，文明服务所谓质量目标。

随着我国社会经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对铁路服务的整
体需求也发生了变化，不仅要“走的了” ，也要“走的好”，走的愉快，还要满足精神上的需求。
要求铁路提供标准化的服务。无论什么身份的旅客到窗口购票，售票员都要做到最基本的服务标准，满足基本要求，不能因人而异，随意降低服务质量和标准。
要求提供等值服务。花多少钱就要享受其相对应的待遇和服务。
要求提供人文服务。面对一些旅客提出的需求和现行的一些服务规定