文档介绍：《公共关系学》课程论文
论文题目： _广东 电信公司客户 关系管;理策略分析
专业班级： 08级市场营销2班
姓名： 陈旭凯
学号： 0802010248
成绩：
评阅人： Sifi
2011年06月05日
广东电信公司客户关系管理策略分析
摘要:
随着顾客的消费意识的提高，现今的服务行业的竞争实质上都是客户 的竞争，因此针对不同层次价值的客户采取不同的关系策略是客户关 系管理的关键所在，这直接到影响电信公司的竞争优势。如何根据市 场的需求制定有效的客户管理关系管理策略，使得相应的关系策略得 以落实就变得尤为重要。本文以广东省电信公司为例，进行了相关分 析和探讨。
关键词：客户关系管理 客户价值 竞争优势关系策略
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针对不同层次价值的客户采取不同的关系策略，直接到影响电信运营商的竞 争优势。随着企业信息化发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了 根本性的变化。在很多行业，所提供的产站和服务口益商站化，产品同质化的倾 向越来越强，独特的竞争优势越來越难以获得，业务方式必须比以前更具竞争性。 通过分类管理，在最低成本的基础上获取利润就更体现出重要性，这对于屮国电
信来说也不例外。而通过系统的不断优化，满足不断提高的客户关系管理的要求, 就更成为电信运营商成功的关键。下而我们以广东省电信分公司为例，首先对不 同层次价值客户分别进行相关分析，然后再介绍其相应客户关系管理策略。
一、不同价值客户的关系管理
（一）、高价值客户管理策略：
高价值客户的关系战略高价值客户是企业盈利能力最强的客户，是企业利润 的基石，企业也是花了很大的代价才使彼此的关系进入稳定的状态，所以对其关 系战略应该突出“保持”二字。企业应该保证足够的资源投入，千方百计地保持 高价值客户，决不能让他们转向竞争对手。不仅为他们优先安排牛产、定制化产 殆和服务、提供灵活的支付条件、安排最好的服务人员，而且为他们提供能为其 带来最大增益的全套解决方案，让他们始终坚信本企业是他们最好的供应商。高 价值客户比较关注交易的过程和结果，喜欢交易便利和交易效率不断提高，厌恶 交易屮断和浪费。他们有吋甚至厌恶供应商过于紧密的纠缠，喜欢简单的、程式 化的交往关系，他们往往乐于将交易视为一种****惯和理所肖然的事情。所以，为 了服务高价值客户，对广东电信公司CRM系统的要求也很高，需要针对性地做 很多调试工作。H前广东电信公司成立了专门的CRM小组，为H标企业设计与 企业内部数据库的接口，满足客户对便利的要求。对于高价值客户策略的重点在 于“便利和效率”，广东电信公司努力为此类客户营造一-种便利、熟悉、高效的 交易环境，增加客户的财务利益。这包括专门定制的标准化产品和服务，优惠的 价格，高效固定的配送渠道，快速双向的信息沟通渠道，安全便利的支付方式等 等。忠诚的老客户更注重与企业在情感上的联系，因此广东电信公司非常重视客 户的“参与与沟通”。广东电信公司积极地、人性化地与客广进行定期或不定期 的沟通交流，了解和重视他们的想法和意见，并邀请他们不同程度地参与到企业 的各项决策屮来，努力营造一种亲密无问的关系环境，发展客户联盟式的客户关 系。同吋，对于客户企业信息化的过程屮涉及电信服务的部分积极主动的出谋划 策，真正做到以客户的利益为屮心。
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