文档介绍：淮安茂华物业服务有限公司客户管理制度手册
淮安茂华物业服务有限公司
Huaian Mauhwa Property Services Co1>., Ltd.
客服人员值班制度
工作内容
根据发展商提供的入住清单为业主办理入住手续,及为已办理入住手续的业主办理二次装修手续。
检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。
协调、调度各部门共同处理突发事件。
工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人请示处理,重大问题应及时逐级上报服务中心负责人。
客服人员应将工作处理过程详细记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客户服务中心统一保管。
交接班
接班时,客户服务中心客服人员应提前10分钟到岗。
接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。
交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。
交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。
认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。
互相签字后,方可离岗。
一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
客户服务中心负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;客服人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。
接待业主相关咨询、受理业主报修,填写《派工单》,送至工程部,若工程人员在15分钟内未到达现场,须致电业主解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业主征询意见,并详细记录在案(详见《报修流程表》)。
接待业主的日常报修及特约维修工作,认真填写《特约服务/维修工作单》,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。
处理业主的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事件记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。
定期对业主寄存及未领取的空置房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。
根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。
每月对业主进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总后报客户服务中心负责人。
根据项目情况,定期对业主进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。
及时更新业主档案,并严格对业主档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员
注意事项
处理工作应遵循的原则:
时效管理的原则
控制事态发展的原则
及时上报的原则
接待业主的报修时需问清报修的具体位置,填写《派工单》应详尽,并对维修结果进行跟进。
处理业主投诉时,必须耐心倾听,认真做好记录,服务态度和蔼,不得与业主发生争执,对业主投诉的问题应及时调查、核实、处理、回访,处理不了的问题应及时上报客户服务中心负责人。
值班时填写的值班记录应完整,并将当值期间所有事项记录清楚,如业主咨询、报修、投诉等。
客户服务中心负责人须每日查看值班日志,并对日志中记录的重要事件进行跟进。
三、表格
《值班日志》
《交接班记录》
四、工作标准和要求
严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客户服务中心负责人或服务中心负责人交办的其他工作安排及任务。
上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。
严禁在当班时间内看报纸、杂志、浏览无关网站、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。
热情接待来访业主和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。
电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语“您好,茂华物业”。
严格执行《客服人员行为管理制度》。
严禁在工作时间讨论业主及公司情况,严格做好保密工作。
处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。
值班期间必须坚守岗位,不得擅自离岗。
客服人员行为管理制度
工作内容
服饰着装:
员工上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正悬挂于胸前,要保持工作牌的清洁;
除因公或经批准外,非当班时间不得穿着或携带工服外出;
鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,统一穿黑色正装皮鞋;
须发
女员工