文档介绍：月度工单综合质量分析
市场管理部
1
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工单概述
分析说明：
情况1：
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情况2：
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2
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98%
10000号工单处理质量合格率
监控工单量
不合格工单数
合格率（%）
65
1
%
45%
重复投诉率
10000号工单量
重复工单数
重复投诉率（%）
641
20
%
97%
10000号工单处理及时率
10000号工单量+协查工单量
超时工单量
（处理+协查超时）
处理及时率
（%）
909
1
%
通管、省公司、12315等渠道
工信部
全部责任
主要责任
次要责任
0
0
0
0
越级投诉（宗）
0
超时工单量
工单延误时长
平均延误时间
0
0
0
10000号工单平均延误时间
（24小时）
0
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闭环管理考核
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工单分类
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各连锁店及IP业务部的工单分类
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单点（门店）分析
门店照片1
门店照片2
门店照片3
改进及整改的要求
6
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营业前途投诉的热点与难点分析
前台反映问题
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