文档介绍：国内先进医院流程调查报告
调研情况概述
调研时间;2003年11月24日—2003年12月8日
调研医院
调研方式
备注
北京健宫医
领导及相关科室主任,请问病人和工作人员、现场观察各个重点调研
北京同仁医浣
访谈院长助理及相关主臂人员,现场观察,模拟就诊
重点调研
北京大学第三附属医
现场况察,沓询相关人员
谈科室主任,现场观察
卫生部北京医院
现场观察,沓询现场工作人员
重点调研
北京安贞医浣
访谈科室主任,现场观察
北京军区总医院
访谈科室主治医生,现场观察,询问
重点调研
北京协和医
某某亚心医院
访谈主管人员,现场观察各个病区等、详细咨询病人
重点调研
e北京健宫医院
北京健宫医院
000年重组改制后,规模不断扩大,业绩逐年攀升,社会声誉良好
2000年投资600余万进行资产重组
2002年收入800多万元
在职员工600余名,床位近500张,临床、医技科室3个
在胸外科、心血管介入、肿痼治疗等领域具有较强的实力
血液透析中心通过国际CD认证
首家通过I09001:2000/1509002:1994/EN4602
1996/S13488:1996四个国际质量体系认证的医院
北京首批医保定点医院
北京唯一的医保定点民营医院
北京市医院规范化服务达标单位
中国保护消费者协会确认的《诚信经营单位》
北京健宫医院
健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注,
在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。
健宫医院的发展战略
医院文化管理模式
院组织管理模式
做大规模
院质量管理模式
院服务管理模式
院制度管理模式
做强品牌<做精管理>做细服务
医院流程管理模式
院作业管理模式
医院连锁管理模式
医院资源管理模式
做深市场
医院发展管理模式
北京健宫医院就诊大厅
大厅呈对称布局,功能集中,流程有序,服务人性化
急诊室、抢救
门诊通道
医技科室
休憩吧
钢琴、咖啡
住院办理
小厅一
挂号、划价
取药、休憩
入口
连心台{咨询)
出诊专家名单
北京健宫医院服务特色
“大厅集成”:就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明
亮,功能布局一目了然
设两个小厅与就诊大厅有机相连,分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊(留观)、抢救、外科门诊小厅
医技科室置于一,二层,方便患者检查
科室人员名单、服务项目、收费标准上墙,公开明示,每个科室都设有经营管理护士,服务敞开、透明、公
开,如输液中心配药、中西药房取药等
药品、检查收费上墙、上电子屏暮明示。收费公示,为北京第一家
科室识别:每个科室的环境设计采用不同的主色调,便于识别、区分
“当日结算系統”:每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录,送到病人床前,并请其
签字确认
医院环境清洁卫生,无异味,保洁有严格标准,如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等
病房色彩温馨,医疗条件舒适完善,设有高、中、普通不同档次的病房供忠者选择,另设ⅤP病房:套间
人文关怀”,体现了对病人的关心:“莽心斋”(病人活动室);兔贵公用厨房、六人套餐服务;多处
绿色植物:吸烟室
北京健宫医院业务流程借鉴:
门诊导诊流程图
发放宣传资料
登记报告投诉
德血压体重(免费
导门诊病人
北京健宫医院业务流程借鉴:
门诊医疗流程图
生:住院、护理
引导帮助者
开辅助检查单
分析诊断
划价,缴费
取药或注射
北京健宫医院业务流程借鉴:
门诊科室投诉流程图
投诉相关人员
接待病人投诉
客户要求,做好
提出处理意见
出初步处理意见
客收到投诉处
是满
传遥客户要求