文档介绍：客户满意经营法及其导入房地产与商业经营的方案
顾客满意经营法及其导入房地产与商业
经营的方案
杨宝民
CS经营法概念
CS(英文customer satisfaction )是指顾客满意,它是九十年代国际上新兴的行销战略,CS经营思想是瑞典的斯堪的诺维亚航空公司最早提出的。
CS经营法借助于企业形象识别系统、人才经营理论、顾客心理学、品牌输出等理论,让企业内部顾客和企业外部顾客满意的新型顾客满意经营方法。它面对买方市场新形势的出现,强调从顾客需求出发,打破企业传统的市场占有率模式,建立起一种全新的“顾客占有率”行销导向。
CS经营法通过对企业产品、服务、品牌不断定期定量、综合性CSI(Customer Satisfaction Index顾客满意指数)和CSM(顾客满意级度)和六个西格码测评与改进,以服务品质最优化使顾客满意度最大化,进而达到顾客忠诚的目的,同时也强化了企业的抵御市场风险、经营鼓励创新和持续稳定增效的三大能力。
CS经营法的指导思想是,企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业责任和义务;以顾客满意和员工满意为企业经营目的。

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CS经营法演示图
顾客满意的三个构成要素,以零售业为例
CS经营法六个步骤
笔者根据实际咨询经验提出CS经营“六步掘进规则”:
第一步
“体检”行动计量化体质诊断
第二步聚焦行动标准化资源整合
第三步人才经营导入
第四步充电行动专业化强力培训
第五步
“提速”行动规范化经营运作
第六步“
“结网”行动流程化精细管理
○运用CSI测评
□理念、行为
□视听、产品
□服务、员工
□社区、环境
○运用CSM评估:
□顾客对你企业的满意程度
□内部员工对本企业的看法
○运用CS法剖析后开方
□以“服务方格”推误纠错:
△错法错事;
△错法对事;
△对法错事;
△对法对事;
□循环圈漏补:
△从计划开始;
△注重实施;
△不断检讨;
△严格处置;
主导观念:
小心翼翼为顾客
○主旨:
对企业经营、产品、服务三要素依计量化变革调整。
○以顾客需求为测评要点
○确立CS理念;
□树立顾客第一导向理念;
□建立扁平化组织结构;
□营造服务团队企业文化。
○调整核心力:
□以聚焦方阵你找寻找经营焦点和解决方案;
□搜寻目标顾客“
△客轻企弱方案;
△客轻企强方案;
△客重企弱方案;
△客重企强方案
○构筑沟通体系;
□设立顾客反馈沟通热线;
□开展顾客满意度调查活动;
□以竞争评估方案,定市场策略。
主导观念:尽心尽力为顾客
○主旨:
对企业人的服务素质,开展品质升华专业培训。
○要点:
随时培养顾客导向服务精神。
○人才经营与团队建设诊断
□是否具有健康的企业文化
□尊重知识,尊重人才的意识是否深入人心
□公司治理中激励机制与约束机制
○完成诊断后设计管理咨询方案
□设计公司董事会结构
□设计经营者持股方案和激励机制
设计内部控制制度与约束机制
提炼公司企业文化
协助导入CI
设计公司形象推广方案和具体营销方案
主导观念:
没有优秀的企业团队就没有企业的未来,让一流的人才为适宜的顾客服务
○人才至上,得人心者胜
○展开企业三通讯CS培训:
□领导层顾客导向战略培训;
□管理层服务组织策略培训;
员工层服务技能战术培训。
○传导4C整合理论;
□以顾客需求为产品开发导向;
□以购买便利为首选渠道条件;
□以顾客满意成本为定价原则;
以“请注意顾客“为沟通要素”。
○展开增值服务技巧训练;
○如何满足顾客。
○怎样超越顾客期望值。
○怎样帮助顾客实现梦想。
主导观念:
全心全意为顾客
○主旨:
使企业的经营达到规范化操作水平。○要点:
紧紧围绕顾客价值提供服务。
○导入虚拟经营新法:
□虚拟生产;
□虚拟渠道;
□虚拟组织;