文档介绍：某集团投诉管理办法
1总则
为保障某“创造满意”核心能力的实现，规范投诉处理程序，使投 诉案件能得到及时、公正、合理地解决，特制订本办法。
本办法适用于集团总部、专业集团及各成员企业。
。
（1）制定和修改投诉管理制度；
（2 ）直接受理并办理（含移交办理）投诉；
（3） 办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它部门受理并 移交的投诉案件；
（4） 对成员企业的投诉管理进行监督与指导； （5 ）代表用户、合作者等利益相关者投诉。
，也 可以委托督查室办理。专业集团不承担对其成员企业的投诉管理进行 指导与监督的职责。
，受理投 诉及办理投诉案件。
。 有权对其他受理部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不 服）重新***。具有判定所有投诉案件性质的最终裁定权。
。
2投诉的类别
（主体）分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代 理投诉。
、社会公众及合作者投诉，主要是指由 于客户对某提供的产品或服务不满意， 社会公众（特指生活在本集团
所建公共设施区域内的公众）以及合作者（特指供应商、经销商、乙 方施工队伍等有经营关系的单位）的正当权益因某的经营行为受到了 侵害而提起的投诉。
、专业集团、集团总部职能部门之 间提供的服务支持不到位影响生产经营或者某员工（包括临时用工） 受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。
、专业集团、集团总部的管理或服 务不到位可能危及某的经营发展或当无法确认投诉主体时， 由集团督
查室代表用户或集团提起的投诉。
，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、 匿名投诉及其他方式投诉。
， 不鼓励联名或联合投诉。
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，可分为：有效投诉和无效投诉。
：
、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室 调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案 件：
（1 ）某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、 粗暴、不理不睬或出言不逊的；
（2） 某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承 诺，给用户造成麻烦或不便的；
（3） 某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为 规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；
（4） 某员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；
（5） 某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益
的;
（6 ）集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲 慢、不负责任的；
（7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在安排工作、 利益分
配、考核、处分等问题时使员工受到不公正对待的。
，但经集团督 察委员会最终裁定为有效的投诉案件。
：
（1） 经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责 任在投诉方的；
（2） 因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相 关法律制度相违背的服务而没有得到满足的；
（3 ）寻衅滋事，以投诉相要挟的；
（4） 无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查 主要事实不成立的；
（5） 投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取 证的；
（6 ）对企业或员工服务态度不满并在一个月以后提出投诉的；
（7）其它经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。
案件。
（1 ）见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围 较大的投诉案件为恶性投诉案件；
（2） 因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度， 与用户发生 冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件；
（3） 其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。 。
（1） 因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起 的投诉为一般无效投诉案件；
（2） 用户因不正当要求没有得到