文档介绍：运维管理制度
XXXXXX有限公司
2014 年 5 月 18 日
目录
引言 1
1、总则 2
2、编制方法 2
3、运维部工作职责 2
系统运维和技术支持 2
. 平台信息和技术安全 3
4、运维服务管理体系 4
运维服务管理对象 4
运维系统功能框架 5
运维管理组织结构 5
项目负责人 6
项目经理 6
技术主管 7
服务台 7
网络管理员 8
应用、数据库管理员 8
终端管理员 9
运维服务流程 9
项目运维服务工作流程图 10
服务台 10
事件管理 11
工单管理 11
问题管理 11
变更管理 12
配置管理 12
知识库管理 12
统计及工作报告 13
5、运维服务内容 13
服务目标 13
IT 资产统计服务 13
网络、安全系统运维服务 14
主机、存储系统运维服务 14
数据库系统运维服务 15
中间件运维服务 16
终端、外设运维服务 16
6、应急服务响应措施 16
应急预案实施基本流程 17
突发事件应急策略 17
7、服务管理制度规范 18
服务时间 18
行为规范 19
引言
本文件是依据《 XXXXXX 系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求，完成“运维制度 ”的研究工作。
课题组参照国际国内标准有：
ITIL/ISO20000 标准
GBT -2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求 GBT -2012 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范 GBT -2012 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制
度，本文分为 7章内容分别为：
总则
编制方法
运维部工作职责
运维服务管理体系
运维服务内容
应急服务响应措施
服务管理制度规范等内容。
1、总则
第一条为保障XXXX课题信息系统软硬件设备的良好运行，使参与课题技术人员运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进 XXXX课题能够稳定可持续性发展。
第三条运维管理制度的适用范围：本项目运维全体人员。
2、编制方法
本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
本实施细则以 ITIL/ISO20000 为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理
支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA
循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
3、运维部工作职责
系统运维和技术支持
根据示范工程实施推进和发展目标，负责系统信息协同管理及协同数
据交换策略研究的整体架构、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障基础研发平台的稳定性和先进性。
负责系统基础研发平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；
会同项目实施单位，确认系统信息基础研发设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保课题有效推进实施。
系统信息基础研发设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。
系统信息基础研发中心设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。
系统信息基础研发平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站 24小时安全稳定运行。
负责研发平台系统管理及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置
后报课题领导小组备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。
负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。
平台信息和技术安全
执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全
监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。
基础研发平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。
(3) 在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。