文档介绍：餐饮饭店服务员员工手册
服 务 员 岗 位 职 责
服 务 员 工 作 时 间 流 程
餐 饮 部 工 作 流 程 、 标 准 、 要 求
餐 饮 服 务 操 作 礼 仪
服 务 员 仪 容 守 则
沟 通 技 巧 的 训 练
处 理 顾 客 抱 怨 的 训 练
餐 厅 服 务 禁 令
卫 生 分 担 区 划 分
0. 各 级 服 务 人 员 升 迁 标 准 及 批 准 程 序
服 务 员 岗 位 职 责
服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务 客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位 优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技 巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要 职责如下:
1)
负责桌面的摆设,并确定所须物
品一应俱全.
随时补充各式餐具与备用品
2)
熟悉服务的流程
3)
顾客入座后正确递送菜单
4)
熟悉各种器皿的正确使用
5)
熟悉服务技巧及餐饮实物应用
) 正 确 的 上 菜 方 式 , 并 能 正 确 端 送
给客人,而不必问哪一位客人吃什么
) 帮 助 进 行 盘 点 工 作 , 保 持 服 务 区
域内所有物品的整齐清洁
) 清 点 台 布 , 餐 具 并 送 洗
) 熟 悉 多 种 口 布 , 餐 巾 的 折 叠 方 式
) 注 意 自 己 的 服 务 仪 容 , 仪 表 , 仪 态 及 个
人卫生
) 谨 遵 ” 顾 客 至 上 ” , ” 客 人 永 远 都 是 对
的”格言
) 随 时 注 意 客 人 所 点 菜 肴 是 否 有 延 误 , 若
有问题随时通知主管领导
14) 将 客 人 所 遗 留 的 物 品 送 交 有 关 部 门 领
导处理
15 ) 了 解 菜 色 内 容 , 以 作 适 当 的 推 销
16) 客 人 若 有 抱 怨 或 意 见 , 马 上 通 知 主 管 处
理
) 遇 见 客 人 以 亲 切 的 态 度 打 招 呼
) 经 常 使 用 服 务 敬 语 ( 如 欢 迎 光 临 , 谢 谢 ,
对不起,请,再见,您好)
) 熟 悉 买 单 流 程
20) 客 人 离 开 后 迅 速 而 轻 巧 的 收 拾 餐 具
) 轮 回 巡 视 客 人 动 态 , 一 有 所 须 , 迅 速 协
助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺
) 不 贪 婪 客 人 物 品 , 虽 一 毛 亦 不 取 , 以 重
人格
) 随 时 开 关 好 空 调 , 门 窗 , 开 启 的 时 间 为
客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后
25) 客 人 提 出 菜 品 质 量 问 题 , 虚 无 条 件 退 菜
服 务 员 工 作 时 间 流 程
餐 饮 部 工 作 流 程 、 标 准 、 要 求
餐厅摆台的程序和标准
（ 1 ） 、 选 择 尺 寸 合 适 的 台 布 ， 需 干 净 ， 无 破 损，熨烫平整。
（ 2 ）、圆 桌 : 手 持 台 布 立 于 餐 桌 一 侧 ，抖 开 台 布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上， 中股缝方向面对门，以台布四周下垂部分相等,
方桌:以台布对面下垂部分相等
（ 3 ） 、 铺 好 台 布 后 ， 再 次 检 查 台 布 质 量 及 清 洁程度。
、 摆 放 转 盘 、 烟 缸 、 牙 签 筒 、 火 柴 、 花 篮 , 烛台
（ 1 ） 、 圆 桌 摆 放 方 法 ： 主 位 与 副 主 位 正 前 方 摆放烟缸，牙签筒（对面摆放烟缸，若四个烟缸 连 线 应 互 相 垂 直 ）转 盘 放 于 圆 桌 正 中 ，火 柴 摆 放
在 烟 缸 上 靠 近 转 盘 一 侧 ，火 柴 盒 店 徽 向 上 ，花 篮 摆放在玻璃转盘正中间。
（ 2 ）、长 方 桌 摆 放 方 法 : 中 股 缝 距 靠 窗 或 墙 桌 边 1 0 公 分 处 ， 摆 放 牙 签 筒 ， 相 距 5 公 分 处 ， 摆 放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆 放在中股缝正中间。
、 一 套 餐 具 摆 放 ：
（ 1 ） 、 餐 盘 距 桌 边 1 指 距 离 。
（ 2 ） 、 餐 盘 左 前 方 摆 放 翅 碗 或 汤 碗 ， 内 放 瓷 勺，勺把向正左侧。
（ 3） 、 筷 子 、 筷 架 放 在 餐 碟 右 侧 ， 筷 套 店 徽 向 上 ， 开 口 向 上 ， 筷 子 顶 端 距 桌 边
1. 5 厘 米 。
4） 、 茶 碟 ， 茶 碗 放 在 筷 子 右 侧 ， 翅 碗 酒 杯
成 一 线 . 骨 碟 ， 茶 碗 成 一 线 ， 茶 碟 距 桌 边 1. 5 厘 米，酒杯