文档介绍：壹、目的:规范各店电动车售后服务作业。贰、适用范围:各分店休百课。叁、维修站设立要求: 一、维修站必须设立在电动车卖场周边 100 米以内,面积在 40 平米以上, 实际大小可根据门店每日销售及维修数量来确定,其中配件仓库面积在 10 平米以上,维修间面积在 20 平米以上,办公室 10 平米左右, 最小面积不得小于 40 平米,同时办公室内配置一台电脑和一个市区直拨电话。二、维修站配备专业的维修人员必须在 2-3 名以上,实际人数可根据门店电动车维修数量来确定,另再配备 2 名内勤人员,主要负责客户资料的维护(包括顾客资料的登记、对顾客的回访及顾客投诉登记等) 和配件的管理(包括配件的进出登记及盘点等) ,同时安排维修人员上门服务和异常情况及时反馈。三、维修站的运行由百货经理和休百课长合理安排,确保服务的及时到位。对售后人员都编号管理,内勤人员编号为 NQ01-99 ;维修人员编号为 WX01-99 。肆、服务规范条款: 一、本公司对所销售的电动车实行终身保养及维修。二、" 三包" 期内消费者可凭发票与" 三包" 凭证享受免费修理;超出"三包" 期的零部件将以市场价更换给顾客。(" 三包" 有效期是自购买开具发票之日起计算)三、" 三包" 有效期内属下列情况之一的, 不实行" 三包" ,但可以收费修理,收费标准为电动车零部件市场零售价。: (一)无购车发票和" 三包" 凭证。(二)非特约修理点拆装造成损坏的。(三)冲撞锤击,超负荷及化学腐蚀造成损坏的。(四)车闸闸皮、保险丝、灯泡等易耗品不属" 三包" 范围内的。四、电动车在售出之日起 7 日内,发生性能故障不能正常使用,消费者可选择修理、换货或退货。电动车在售出之日起 15 日内,发生性能故障不能正常使用,消费者可选择修理或换货。五、在电动车无法行驶的情况下可提供上门服务,在接到顾客维修电话起,市区 24 小时上门服务,郊区及乡镇 72 小时上门服务,若因缺少配件不能及时修复的,则必须在 24 小时内回复顾客配件到位时间, 并约定修理时间。同时维修站应提供顾客应急车,每个维修站必须有二辆应急车。六、电动车在" 三包" 有效期内,主要部件电机、控制器、传动系统、制动系统,发生影响使用性能的相同故障,经过两次重复修理,仍不能正常使用的,凭特约修理者提供的修理记录和证明,可调换同型号同规格的电动车。因无同型号同规格的产品,消费者不愿调换其他型号规格产品要求退货的,可予以退货,但需收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中必须扣除修理占用和待修的时间。电池的折旧率为千分之三/ 日,整车、电机、车架、前叉、控制器及充电器均为千分之一/ 日。七、电动车整车及充电器换货后的" 三包" 有效期限自换货之日起重新计算,由内勤人员在换货发票背面加盖更换章,注明更换的部件日期: 和编号,并做好重新登记工作。八、电动车售出之日起 15 日内蓄电池不足额定容量 90 %,可以更换新电池。电池在" 三包" 期内发生故障,经售后服务部检测不足额定容量 60% ,维修人员予以重新配组,配组后电瓶容量需达到额定容量的 60% 以上,经重新配组后的电池" 三包" 有效期限不重新计算。九、" 三包" 有效期限的最后一天如遇法定假日,则按法定假日日数顺延。十、电动车零部件不属" 三包" 范围的: (一)在三包期限表中未注明