文档介绍：依酷狼客服 KPI 考核表岗位名称:淘宝客服姓名: 职位: 考核月份: 项目及考核的内容参考分数自评部门主管行为考核 30% 纪律性自觉遵守和维护公司各项规章制度, 本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一情况; 620 本月有旷工、迟到、早退等情况中的 1-3 次;5 没有旷工、事假、迟到等情况, 但有违反过公司规章制度行为 1次, 部门主管口头批评过 1 次或 1 次以上; 5 没有旷工、事假、迟到等情况, 但有违反过公司规章制度, 由公司通报批评过 1次或1 次以上 4 处事能力独立的处事能力,遇到问题能独立解决; 处理过程没有发生过错误或过失 310 理解判断力一般, 独立性一般, 遇到问题需请求帮助,处理过程有 1 次错误 2 理解判断能力不好, 处理问题既不懂也不请教同事, 发生过 1 次错误, 不汇报不寻求解决问题方法, 并有隐瞒错误和过失行为。 2 处理问题能力不好, 把握不准, 发生错误/ 过失 2次, 并对事情的过程有隐瞒行为, 对部门造成恶劣影响。 1 理解处事能力差,隐瞒错误,发生错误 3 次或 3 次以上 2 工作协调爱护团体,完成自己工作,常帮助别人; 得到公司通报表扬 1 次或 1 次以上; 210 积极主动帮助同事完成工作, 获得部门主管和其他部门主管表扬的; 2 工作协调行还可以,有积极团队合作精神, 维护团队声誉, 为团队建设出谋划策;2 仅在必要与人协调的工作上与人合作,缺乏主动积极性和团队意识; 1 团队意识散漫, 不肯与人合作, 个人原因造成团队工作工作滞后, 部门主管严重警告过 1 次或 1 次以上; 1 拒绝帮助同事、严重影响部门团结, 对公司造成极坏的影响; 2 工作***勤奋工作, 对工作有***, 能把***感染其他同事,带动团队气氛; 510 工作***表现良好,热情度良好; 2 对待工作任务表现冷漠,接受热情度不高, 应付式完成工作, 工作缺乏***需要领导再三提醒; 3 岗位职责考核 70% 处理投诉及售后工作工作态度端正, 销售认真勤奋, 对待客户疑问能迅速在线解决, 能成功解决交易纠纷519 工作态度端正, 销售认真勤奋, 对待客户疑问能迅速在线解决; 通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性 4 平均每个客户的旺旺首次响应时间快 3 按照主管要求完成分配的任务, 平时的工作表现良好 3 通过抽查, 发现客服服务的态度, 心态与服务质量优越 4 对待客户热情度一般, 态度散漫; 对公司产品不熟悉, 误导客户, 严重影响到公司服务形象,客户投诉 1 次或 1 次以上 2 通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专业性3 处理投诉及售后工作 1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误; 4、客户满意( 当四个选项同时为肯定时, 满分) 1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误; 4、客户满意( 四项任一项出现 1 次否定) 1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误; 4 、客户满意(四项任两项出现否定) 1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误; 4 、客户满意(四项任三项项出现否定) 注: 考评结果个人占 40% ,主管占 60% ! 每个月选择最高分进行绩效奖励 200 元, 每部门选一个最高分。基础得分必须要在良以上! 全勤(不迟到不请假不早退不旷工,以打卡记录为标准)奖 50元。总经理签字: