文档介绍：绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度(居住类)
沪绿发〔2007〕50号签发人:张玉良
绿地集团房地产客户产品及服务信息
反馈制度(居住类)
集团各房地产事业部(公司):
为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议,把握客户需求动向的变化,持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平,提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度,特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度(居住类)》
附:《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度(居住类)》
上海绿地集团
二○○七年四月二十一日
抄送:集团总裁室,集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、市场发展部、技术管理产品研发部。
上海绿地集团办公室 2007年4月21日印发
校对:王炜俊打印:王蓓亮共印28份
绿地集团房地产客户产品及服务信息
反馈制度(居住类)
为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议,把握客户需求动向变化,持续提升集团房地产主业的产品及服务水平,加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度,特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度(居住类)》,细则如下:
责任部门
集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹,各房地产事业部(公司)由事业部(公司)营销部门牵头统筹,物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合,责任人报集团营销管理部备案。
产品及服务信息反馈方式
产品及服务信息反馈方式共分为以下四类:
A类:以入住事业部开发项目时间超过3个月的客户为对象,全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。
B类:以项目销售期间售楼处到访客户为对象,主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平,包括营销企划、销售价格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房(段)设计及施工、现场施工形象等。
C类:以集团及各房地产事业部(公司)客服中心所接待的客户为对象,主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。
D类:集团房地产营销管理部或技发部等部门,基于产品创新、专项考核等目的,对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。
信息采集方法及要求
各类产品及服务信息反馈方式的采集方法及要求如下:
A类:采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。信息采集在项目交付后6个月内必须进行,并在采集开始后1个月内向集团营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70%,深度访谈样本不少于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本,各事业部再进行深化设计。首次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1)
B类:采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行,并形成月度报告上交集团房地产营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70%、成交客户的90%,深度访谈样本不少于10人/月。(调研问卷见附件2)
C类:集团及各房地产事业部客服中心针对月度客户接待情况,形成月度报告上交集团房地产营销管理部。(调研问卷见附件3)
D类:根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。(调研问卷见附件3)
成果应用
A类成果将通报给集团总裁室及集团各相关部室、各房地产事业部(公司)。
B类、C类成果将形成季报通报给集团总裁室及相关部室、各房地产事业部(公司)。
D类视需要确定。
品质控制
集团营销管理部将定期进行项目样本抽查,以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。
其他
本制度发布之日起执行。
本制度由集团房地产营销管理部负责解释。
附件1
交房业主信息反馈问卷
(后期应用适用于上述A类客户)
姓名: 性别: : 您购买的房号____________
一、总体满意度情况
1、您对我们的交房服务满意吗?( )
A1>.满意
2、入住后您对本社区哪些方面感到满意?(多项选择)( )
、购物环境 E. 建筑质量
3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意?(多项选择)( )
、购物环境 E. 建筑质量
二、规划落实满意度情况
1、您对我们社区的总体规划落实情况评价如何?( )
2、您对我们社区的建筑风格落实情况评价如何?( )