文档介绍：ﻭ 、要态度友好。通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。3
。请受话人找人或、要用语规范。通话之初,应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”４
，不要认为这是理所应当的。代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”
接电话时，需注意以下几点:ﻭ ．左手持听筒、右手拿笔１ﻭ 在与客户进行电话沟通过程中往往但是，大多数人****惯用右手拿起电话听筒, ﻭ 电话这样，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,需要做必要的文字记录。
很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
。2 应该在电话铃声响过两声之后接听通常,电话铃声响过两声之后接听电话。
客户往往会认为这个公司员工的精如果电话铃声三响之后仍然无人接听，电话,ﻭ 神状态不佳.
．报出公司或部门名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，3
……”您好，这里是某某公司“并立刻报出本公司或部门的名称，如：ﻭ ．确定来电者身份姓氏４ﻭ 。声音好听，并且待人亲切，5． ﻭ 不要在接听电话的过程中暴露出自己的不会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。ﻭ 良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。ﻭ 保持正确姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自6ﻭ 然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。ﻭ 最后道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为7.
公司的成长和盈利的增加客户是公司的衣食父母,实际上，可以不用搭理他们。
向他们道谢和公司员工对客户应该心存感激，因此， 祝福。
让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中8． ﻭ 的声音,”喀嗒“对方一定会听到因为一旦先挂上电话,都应该牢记让客户先收线。ﻭ 应该礼貌地请客户先收线，在电话即将结束时,因此，这会让客户感到很不舒服。ﻭ
20二．论述题（每题 分)40分，共
。如何打造你的专业形象?,考虑到职场的环境，一定要突出的职业素养和诚信，不能使用过多的颜色和过于繁琐的饰品。发
型和服装的款式要趋于趋于中性化。 还有就是不能忽略女性自身的体型， 第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。
第二、，通常主要是一个人的面部表情。ﻭ 第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。ﻭ 第四、是服饰。服饰， 第五、，即一个人的言谈话语。
第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现,亦即为人处世的态度.
ﻭ
仪容打造包括美容化妆。化淡妆，化妆效果力求接近自然，
己的肤质和肤色，同时注意搭配服装和商品。选择适合的香水,不宜过浓。
仪态打造正确运用目光语,微笑语，手势语，首语。注意和别人保持合适的社交距离.
ﻭ
保持良好的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。
服饰打造。根据时间、场合、目的着装,注意与环境气氛相协调，与不用国家、民族****惯相吻合，与不ﻭ用交往对象、交往目的相适应，以达到文明、大方、得体的整体协调美。着装的时候选择成套着装,穿ﻭ 套裙的时候注意丝袜的选择。戴配饰的时候不要超过三件，要选择与服饰,年龄， 总之,低调做人，高调做事。保持谦虚谨慎的态度，风头不要劲,业绩漂亮就行。
．商务礼仪的主要作用有哪些?通过学****商务礼仪你有哪些收2ﻭ 获和体会?ﻭ 用来约束日常商务活动的方商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，
方面面。
.规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互１
影响、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。
哪些不应该怎样做,礼仪规范可以使人明白应该怎样做，在众多的商务规范中，
可以做,哪些不可以做,有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。ﻭ .,通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等２
感情，信任，恰当的礼仪可以获得对方的好感、在商务活动中,使别人感到温暖。
进而有助于事业的发展.
。，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪3
礼仪容易使另一种是情感排斥。一是感情共鸣，它表现为两种情感状态： 如果不讲反之．，双方互相吸引