文档介绍：ISO质量管理体系289个审核案例
〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也廉价些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。不过餐厅值班员回复:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较廉价，也应该有送餐服务。”值班员回复:“对不起，先生，这是本饭店要求。”
案例分析:依据《旅游涉外饭店星级划分及评定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”即使本标准是推荐性标准，不过饭店一旦采取即变成强制性标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地实施标准要求。所以饭店要求对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准要求，应立即更改。本案违反了标准“”“b)经过体系有效应用，包含体系连续改善过程和确保符适用户和适用法律法规要求，意在增强用户满意。”及“”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性；”要求。
〖案例002〗某企业生产系列高压硅堆，据总经理说她们生产全部是定型产品，所以没有设计开发工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回复:“这是我们刚刚由外单位引进新产品，现在正在工艺调整阶段。” 审核员问:“对于工艺转化你们做了哪些工作?”技术员答:“因为该类型产品我们历来没有生产过，而且还要增加部分新设备，加上没有这方面经验，我们在工艺科指导下已反复做了十几遍试验了，估量最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面相关技术资料，比如产品立项、策划、工艺转化统计等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，所以这方面统计很不规范。”审核员问企业经理:“为何不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回复:“听说标准对技术开发控制要求很麻烦，所以我们就不纳入管理了。”
该企业申请认证范围是“高压硅堆系列产品制造、销售”。
案例分析: 对引进工艺消化、吸收、转化也存在着设计开发工作。企业既然申请认证范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把和此系列产品相关各个产品实现过程全部纳入质量管理体系控制范围。本案违反了标准“”“当本标准任何要求因组织及其产品特点而不适用时，能够考虑对其进行删减。”所要求删减条件。
〖案例003〗在建筑企业第一项目部，审核员看到在建办公楼消防系统是请某消防安装企业安装。审核员要求查看该企业安装资质证实材料，项目部经理出示了安装企业安装资质证实。审核员深入要求查看具体在现场进行安装施工队人员资质证实文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装企业自己负责。”
案例分析:安装企业是建筑企业外包方，在施工时应该纳入建筑企业质量管理体系统一管理。所以不仅对安装企业资质有要求，而且对其现场施工人员资质也应进行控制，只有这么才能真正确保质量。本案违反了标准“”中“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程，组织应确保对其实施控制。对这类外包过程控制应在质量管理体系中加以识别。”要求。”
[案例004]某厂在组织机构设置上有进出口贸易部，其关键职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在中国出售，即OEM方法操作。不过工厂申请认证范围时不包含进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖产品范围时，却看到这多个OEM方法产品也列在产品目录中。审核员问:“为何质量管理体系范围不包含进出口贸易部?”质管部长回复:“进出口贸易部多个人工作极难推进，于是我们只好把她们排除在体系之外，以免审核时出问题。”
案例分析:组织对过程删减应以不影响组织提供满足用户和适使用方法律法规要求产品能力或责任要求为前提，而本案中很显著进出口贸易部工作直接和产品质量相关，所以不能由组织质量管理体系中删减。本案违反了标准“”“a)识别质量管理体系所需过程及其在组织中应用；”要求。
〖案例005〗试剂厂生产产品要求保留温度为2～8℃，产品除了工厂自行销售以外，还要经过各地几十家代理商发售。这些代理商全部是经过多年形成授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理协议吗?她们贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作关系有好几年了，开始有授权代理协议，以后就没有了。她们贮存条件，我们有去过现场调查，有没有去过。不过这些代理商全部是有专营许可证。”审核员要求出示相关证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证复印件，其中有两份专营许可证还是过期，销售科长只好说:“相关材料全部在地域销售经理手里，我这里没有。”审核员要求在现场几位地域经理出示相关材料，她们回复“我们没有保留这些材料。”审