文档介绍：企业运作过程的稳健性分析和实现中图分类号: F270 文献标识码: A 文章编号: 1006-4311 ( 2014 ) 24-0162-03 0 引言当前, 国际市场的竞争日趋激烈, 其竞争的焦点主要表现为产品质量的竞争, 如何利用稳健设计的方法, 设计并生产出低成本、短周期、高质量、高可靠的产品, 由此获得竞争优势,已成为国内外学术界和实际工作者极为关注的问题。 80 年代以前,欧美国家所关心的仅仅是使产品或工序输出质量特性的均值尽可能地接近设计目标值, 而田口所提出的稳健设计是在保证均值尽可能接近设计目标值的基础上, 最大限度地减小质量特性围绕设计目标值的波动,波动越小,质量损失越小。尽管田口方法还存在着一些争议[1] ,但其“波动造成质量损失, 波动越小, 质量损失越小”的质量哲学已被学术界认为是质量工程研究进程中的一块丰碑。在工程实践领域, 欧美大公司的质量保证文件明文规定, 此文件的核心就是减小波动,即稳健设计[2] 。我国的质量工作者也相继开展了对稳健设计的理论研究和实际应用, 并取得了令人瞩目的成果, 值得注意的是这种研究和应用大都是对制造加工过程而言的, 而对于企业运营中很重要的非制造过程( 我们称为运作过程) 而言却很少有人涉及。本文则在对稳健设计方法在制造加工过程的应用研究的基础上,着重讨论如何构造稳健的运作过程, 提高企业运营质量。并给出了建立稳健的运作过程的步骤和实现运作过程稳健的一般方法。 1 运作过程的概念为了迅速地改进产品和服务的质量, 人们需要把工作的重点集中在改进他们用于产品和提供服务的过程中。这些过程既包括制造过程,又包括非制造过程(运作过程) 。一个运作过程指的是一系列由人进行的活动, 通过这些活动将原材料和信息转化为供用户使用的输出(见图 1) 。运作过程通常指服务过程、管理过程、经营过程等非制造过程,在制造部门中, 运作过程是制造过程的基础, 两者都需要进行连续改进。制造过程为最终用户生产有形产品或为其他制造过程提供输入(比如自动装配过程) ,其中机器做了大部分工作,人的干预很少。而在运作过程中, 人完成了大部分的工作, 很少有机器参与( 比如顾客服务、财务、产品设计等) 。运作过程中的关键部分是人的干预。工作人员每天、每时、甚至有时一分钟的决定和行动在运作过程中所起到的作用都要比制造过程中要大的多。运作过程的其他特性包括: ①过程往往是无形的和复杂的; ②产生大量的日常文书工作; ③过程输出通常是无形的,有时甚至是独一无二的; ④类似的行动有时会产生不同的结果; ⑤不采用典型的测量手段; ⑥过程往往没有很好地加以定义,或没有很好地用文件记载。 2 过程质量改进的途径过程质量改进的关键是减少变化。著名的质量管理大师戴明( Deming ) 曾经说过:“如果必须用最少的文字来描述管理,那么我将说,管理必须减少变化。”减少变化是戴明 14 条的基础。减少变化有三条途径(见图 2) ,一条是消除由特殊原因造成的变化,使过程处于统计控制状态, 一条是通过减少固有变化使得过程得以改进, 最后一条则是建立稳健的过程和产品,预防过程中变化带来的影响。管理学大师彼得德鲁克( Peter Drucker )认为: “动荡时期最重要的管理技能之一就是预防。”由此可见,预防对于企业管理的重要性。田口的稳健性的概念也同样注重于减少