文档介绍：千滋百味满意度 4加2小组组长: 高赢 695103 小组成员: 陈希吴笑笑杨泥琴楼一乙宋志军具体调查安排调查时间: 4 : 30-6 : 30PM 调查人员:高赢杨泥琴吴笑笑调查地点:浙江经济职业技术学院调查份数: 50 调查时间: 11 : 15-13 :30 调查人员:陈希宋志军楼一乙调查地点: “千滋百味”店及附近场所调查份数: 50 调查对象: “千滋百味”顾客说明?本次调查共采集样本 83个,其中有效样本 83个。?本报告由 DINA 顾客满意度测评系统生成,数据来源于 DINA 顾客满意度测评系统中的调查数据。? DINA 顾客满意度测评系统的数据分析模型采用结构方程模型,算法采用 PLS 算法。这种算法和模型是国际上领先的顾客满意度分析方法,它可以克服其它分析工具的种种不足,防止分析结果误导企业决策。另外,系统也支持其他分析方法。?本报告的数据结果采用 PLS 算法计算得出。?本次调查对每项指标采取 7分制,通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为 100 分。?本报告中所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。主要结论?顾客满意度得分为 ,忠诚度得分为。?满意度每提高一分,忠诚度将提高分。?结构变量中,顾客评价最高的是便利服务措施,最低的是人员服务。?对满意度影响最大的结构变量是食品提供,人员服务对满意度的影响相对较小。?为了改善顾客满意度,从结构变量层次看,要重点关注食品提供、内部就餐环境。?从观测变量层次看,综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小,要重点提升的满意度驱动要素包括:定位明确、配料、价格、口感。目录 1 、顾客满意度结构变量分析………………………………………………… 5 2 、顾客满意度观测变量分析………………………………………………… 7 3 、顾客满意度数据汇总………………………………………………………… 14 4 、顾客满意度战略矩阵………………………………………………………… 16 5 、顾客满意度改进建议………………………………………………………… 20 附录 1 、满意度测评方法对比…………………………………………………… 22 1、结构变量分析——结构变量得分及影响( 1) ?顾客满意度得分为 ,忠诚度得分为。?满意度对忠诚度的影响为。这表明,如果顾客的满意度提高一分,可以导致忠诚度提高分。?顾客评价最高的是便利服务措施,最低的是人员服务。?对顾客满意度影响最大的是食品提供,人员服务的影响相对较小。 1、结构变量分析——结构变量得分及影响( 2) 2、观测变量分析——餐饮店形象?在餐饮店形象的各观测变量中,用户评价最高的是定位明确,最低的是知名度。对满意度影响最大的要素是定位明确,影响最小的是知名度。?综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在餐饮店形象方面,需要改进的优先排序为:定位明确、知名度。 2、观测变量分析——内部就餐环境?在内部就餐环境的各观测变量中,用户评价最高的是灯光照明,最低的是背景音乐。对满意度影响最大的要素是餐桌间距,影响最小的是室内卫生。?综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在内部就餐环境方面,需要改进的优先排序为:餐桌间距、背景音乐、店内指示标记、餐具分布、桌椅摆放、室内卫生、温度湿度通风、灯光照明。 2、观测变量分析——食品提供?在食品提供的各观测变量中,用户评价最高的是食品卫生,最低的是价格。对满意度影响最大的要素是配料,影响最小的是食品卫生。?综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在食品提供方面,需要改进的优先排序为:配料、价格、口感、种类分量、价签、食品卫生。