文档介绍：零缺陷管理主讲:王小伟 1目录?前言………………………………… 2 ?第一章零缺陷管理的基本理念….3-18 ?第二章零缺陷管理操作方法…. 19-90 ?第三章零缺陷管理的基本法则..91-97 2前言?一、金融危机对制造业的冲击与机会?二、可持续发展的企业必定是能持续为客户创造价值的企业,从客户满意到可持续的满意到成为忠诚的客户?三、客户概念的拓展,从外部顾客到内部顾客,企业经营理念发生质的提升,员工观念发生质的改变(外部顾客与内部顾客的概念)?四、认识什么是有价值的工作?五、企业管理已进入精准、精细、精速化阶段?六、培训的目的、效果如何体现,如何成为新时代下的学****型员工 3 什么是零缺陷? “零缺陷”是被誉于当代“伟大管理思想家”,“零缺陷之父”,“世界质量先生”菲利浦·克劳士比( Crosby )创造的词汇。它是指对待工作必须坚持第一次做对、符合所有要求的决心和态度,并不是说人不可以犯错误。零缺陷要求我们把“一次做对”和“次次做对”作为工作质量的执行标准,而不是口号,所谓“对”是指符合全部已经确定和承诺的要求,也就是说到做到。 1 什么是零缺陷第一章、零缺陷管理的基本理念 4 零缺陷的重要内容是什么? 克劳士比商业哲学( Crosbyism )的基本内容主要包括: “一个过程”概念:任何工作都是过程; 两个基本点:以客户为中心,以结果为导向;以事实和数据为基础; 三个代表:建立能满足顾客、员工和供应商需要并有效协调其关系的管理体系; 四项基本原则:符合需求,系统预防,一次做对,科学衡量。 2 零缺陷的内容第一章、零缺陷管理的基本理念 5 ①质量是战略和政策的结果,而不仅是技术活动。②“第一次做对”是零缺陷的核心思想,不仅是结果正确,还要过程完美。③品质的定义是符合要求。每个人要完全了解和达到自己任务的全部要求,而不是达到“好”“坏”等主观的要求概念。④产生品质的方法是预防,在你的部门、工作场所采取预防活动,而不是检验。⑤工作标准是零缺陷。从来不认为错误是不可避免的,即使是微不足道的错误,要求每个人、每个时段,每个作业都要满足工作过程的全部要求,而不是某些方面满足。⑥用缺陷造成的金钱损失来衡量质量,要让每个人知道这是做错事支付的费用,而不是用指数表示。⑦质量如人品,零缺陷的核心价值观是诚信。其本质是符合你同意的要求,说的、做的、写的,对内对外、对上对下都是一样的,打折扣是人格和信誉的损失。⑧零缺陷是一种对待错误的心态。不放过任何错误,错误能被预防,错误的原因能消除。 3 零缺陷的核心理念第一章、零缺陷管理的基本理念 6 ①品质形成是由最高管理者带头,全员参与,以全面管理推进实现的,而不是仅靠质量部门去“管制”。②实现零缺陷要通过有效的管理变革,包括理念、组织、机制、重点、标准直到行动的全方位改革,创建新的质量文化,而不能只当技术推广。③零缺陷管理强调“哲学和纪律训练”,也要通过品质保证体系,加上“事实”和“数据”的统计分析手段综合运用,而不仅只靠品管技术推进。④突出人的素质提高去实现高品质,而不是靠哄、骗、压去实现目标。⑤品质达成靠有零缺陷意识的团队而不仅靠专业人员。⑥零缺陷要求运作有快速反应机制,让信息直达着力点。⑦零缺陷是一个不断发展的概念,符合是相对的,不符合是绝对的,所以要持续改进,永不满足,而不应理解为终极圆满。⑧零缺陷的实现应是高品质低成本,而不是高品质高成本。⑨质量教育制度是实现零缺陷的一种投资,是学****型组织的内在功能结构的一部分,每位参与者必须实际地产生相应金额的回报,而不是一种应急的投入。⑩零缺陷的实现要运行与监管同步,确保工作到位,逐步达到由推动转到自动纠偏,而不应使运行和监管错位,造成运行失控,监管失效。 4 零缺陷的运行理念第一章、零缺陷管理的基本理念 7 5 零缺陷的系统理念第一章、零缺陷管理的基本理念①品质是系统合成的结果。也就是说要做到产品、服务的全面达标, 即工作零缺陷,而不仅是产品质量零缺陷。②任何业务工作都是一个过程。要全力保证输入、活动和输出三部分都达标,任何工作是过程系统中的一个环节,而不是孤立的行为。③零缺陷强调系统的长期稳定,而不是波动的高良率。④为保证系统实现零缺陷,大小系统间应实现无缝衔接。⑤实现零缺陷需要以满足市场需求为中心的战略决策系统、信息传递系统、高效运作系统、测量监督系统、客户反馈系统、服务保障系统、研发创新系统、教育培训系统、人才激励系统、环境管理系统、安全卫生系统等组成的系统合成,高效协调发展,在构成的“水桶”圆圈中,最短的板块代表大系统的水平。因此,小系统不能拖大系统的后腿。⑥零缺陷体系应帮助客户成功,供应商成功,员工成功。 8 ①实现零缺陷的组织应是对市场需求反应灵敏,外圆内方的生态型结构,而不是内部阻塞的官僚金字塔。②实现零缺陷,领