文档介绍：第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提
“礼仪”是服务的保证
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一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求，也称为观念、信念和意识。
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二、理念的特征
1、理念间接地作用于服务质量。
理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。
2、理念具有长期性和持久性。
理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。
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3、理念具有自觉性。
理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。
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三、服务人员应树立的理念
1、职业理念：职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从一线做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为职业经理人，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学****业务、苦练技术。
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2、服务理念：
有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。
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3、道德理念
职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范，它规定人们应该做什么，不应该做什么。
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4、竞争理念
市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。    如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学****提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。
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5、创新理念
随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。
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6、乐观心态
凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。
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