文档介绍：专卖店管理手册
第一篇、人事管理
1、专卖店员工任职条件：
专卖店管理人员：学历：高中以上的学历；
性别：女
年龄； 23—26 岁
熟悉专卖店操作流程，会
能力：有服装行业两年以上销售工作经验，具有一定的服装知识，讲普通话，具有良好的沟通能力和领导能力
外型：身高160cm— 165cm、身体健康、五官端正、举止优雅 ②专卖店销售人员：
学历：高中以上学历
性别：女
年龄： 20—26 岁
外型：五官端正，身材均匀，身高 160cm—165cm
能力：有零售工作经验，会讲标准普通话，具有良好的沟通能力基本素质：微笑、心态积极、主动热情、身体健康性格：活泼乐观、积极向上
品德：富于爱心、乐于助人
2、培养员工的积极心态：积极的态度，会带来积极的结果，因为态度是具有感染力的 ①建立自信心
树立正确的态度
设定人生目标
自我激励
3、良好的人际沟通：沟通技巧：
非语言技巧：
A、
面部表情
——亲切友好的微笑
B、
目光——
与顾客保持目光接触
C、
语调——
热情、温和
D、
姿势——
自然、大方
E、
手势——
自然摆放
F、
站立距离
——适当
G动作——积极回应
语言技巧：
A、聆听：
以非语言技巧表达积极回应分析并归纳问题
B发问：
集中于顾客的疑难方面避免发问无关紧要的问题有浅入深，逐步发问正确使用发问方式
C表达：
迎合顾客说的语言条理清晰、简洁明确归纳及适当复述
第二篇、专卖店人员的职责
1、店长的工作范围：销售、货物、人事三方面：
销售方面：
A、销售情况及原因分析：
a、与上月、上周周期比较
b、和其他分店比较
c 、和当月指标比较
d、和客流量比较
B发现不足，积极改善
a、常试不断在错误中学****br/>b、加强门面及店铺陈列
C让员工都关心生意、提供咨讯
D让员工参与并提供好建议
E、销售目标：
a、参考服装零售市场走势
b、参考去年同期营业额
c、参考上月营业额
d、比较上月及本月之假日数
e、参考当日是否有推广活动等
货物方面：
A、了解库存情况；
a、每日阅读店铺库存报表
b、每日阅读大仓库库存报表
c、留意存货销售比例
B掌握最佳存货量
a、最佳存货量销售与存货比例成为一个最佳基数
b、与成本及运输成本价比较
C掌握最新资讯
a、作出相应存货反应
b、顾客反馈信息
D货品陈列：
a、归类
b、色彩搭配
c、店铺整体是否有吸引力
人事方面：
A、了解员工的性格、能力、期望
B让员工了解公司的文化、目标、制度、期望
C让团队目标一致
D消除同事负面心态
E、注意服务要求
F、制定一套完善服务标准
G对员工表现进行评核
H明确赏罚
I 、合理调动人员
J提高团队士气，以身作则，多参与活动、多回应
K提高同事之主动性，参与性，活跃气氛，主动提问，制造机会给同事发挥
L、了解各阶层人员心态
M 了解员工进度
N改善部门结构
O推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值
P、处理顾客投诉，认同观点，发掘问题所在，尽快将问题传递到有关部门
2、店长职责：
跟进店铺每日工作流程
监督收银员的工作（退换货、收银员离场）
跟进补货
每日与总部联系
A、跟进资料、信息：（新货与畅销货）
B了解其他品牌生意
C跟进总部出货情况
提高同事进步
A、心情变化
B卖场销售技巧
C卖场陈列、摆放技巧
D收银员“唱收唱找”
卖场效率
A、处理顾客的投诉
B处理同事投诉
3、领班职责：
员工与店长之间起上下沟通作用，协助店长的工作。具体工作由店长安排
4、收银员职责：
熟悉专卖店收款、开单、提货的流程
监督产品的标价与售价
发票、销售单据的正确使用与管理
现金收付保管
5、收银员注意事项：
以顾客为先，不可在收银的同时接听电话
唱付唱收
A、保持礼貌微笑
B保持与顾客目光接触
C与顾客确认所购货品的件数与总值
D复述所收的金额、信用卡
E、把电脑、信用卡单据双手以正面递给顾客
当钱柜打开时，不可离开工作岗位
收银前，做好文具准备（封口胶、纸袋、计算机、手写单）
收银员上岗前，不可携带腰包及现金
当没有客人时，收银员应主动到卖场售货
收银员当离开收银台，应主动让店长或者同事检查
收银员要负责收银台的卫生工作
收银期间不能私自调换钱币
6、店员的职责：
主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为：店铺动作、货品管理、顾客服务三部分；
店铺动作：
A、保持店铺的货品