文档介绍：1
提高客服营销转化率
影响转化率的主要因素
一,宝贝描述
二,宝贝销量,价格,定位
三,宝贝评价
四,客服营销
存在的问题
一.,不够热情
二,一问一答式对话
三.,缺乏主动性,‘等待’主义
客服存在的问题提高客服营销转化率
售中话术规范
当顾客打招呼的时应当回复:亲,您好,欢迎光临XX店
当需要顾客等待时应当回复:请稍等
当回答是或不是时应当回复:是的
当回答顾客说需要自己看看时应回复:好的,有什么需要帮忙的您随时叫我哦
没有客人要的东西时应当在回复语句上加:不好意思
当麻烦了客人的时候应当回复:亲!真是不好意思给您添麻烦了
当客人表示麻烦了时应当回复:呵呵,没关系,这是应该的哦
当客人询问发货时间时应当回复:亲!因为每天发货量很大,所以都是付款后48小时之内发出的,我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧,谢谢哦
当顾客叮嘱商品质量时应当回复:请您放心哦,我们发货验货有套严格的程序,一定会让有质量保障的宝贝尽快送到您手中的哦!
当客人表示帮我们推广宣传时应当回复:谢谢您对我们的支持和信任
了解需求(主动询问客人的需求,找到买点)
1,顾客会购买你的产品,很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要,而是顾客有问题。
2,问题是需求的前身。你是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题,然后去扩大这个问题,让顾客想到这个问题的严重性之后,他就会产生需求,于是你去激发他的渴望提升他的渴望,让他知道有多么需要马上解决的问题。
3,找到客人的问题才能刺激她的需求,通过主动提问增加和顾客之前的互动,同时找出客人的真正问题。而不是守株待兔。
对客人提出的问题准确耐心的答复
当客人发来某款商品的货号询问有没有货时,如果回复的是,有或没有,那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去,而且还浪费时间接待其他顾客,照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。
应该回复:亲!上架能拍的都表示有现货,您看中直接拍下即可。我们全场满190元还能减10元哦!这样的回答就完全不同,同样回答到了客人有没有货的问题,还能缩短时间,不至于再出现类似多余的问题。
商品了解程度不同
对商品缺乏认识,不了解---这类顾客对商品知识缺乏,对客服依赖性强,像对待朋友一样去细心的解答,多从他的角度考虑去给他推荐并告诉推荐这些商品的原因,你的解释越细致他就会越信赖你
对商品有些了解,但是一知半解---这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖,面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向她表示你的丰富专业知识,让她认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。
对商品非常了解:
这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。
面对这样的顾客,要表示出你对她专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到同行的了”,用便宜的口气和她探讨专业的知识,给他来自内行的推荐,告诉她“这个才是最好的,你一看就知道了”,
让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他的知识,你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。
对价格要求不同的顾客
(1)有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉她我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。
(2)有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
(3)有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
对商品要求不同
(1)有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识:对于这样的顾客是很好打交道的。
(2)有的顾客将信将疑,会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒她难免会有色差等,当她有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。
(3)还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。